保险公司分支机构关停频现 营业网点的服务正趋向智能化、数字化

行业数字化转型、代理人不断退出等因素叠加导致，这一趋势仍在持续

今年以来，保险公司分支机构关停频现。1月19日中国人寿撤销邯郸分公司第二营销服务部等33家营销服务部;3月25日平安人寿撤销绍兴中心支公司4家营销服务部;3月30日人保财险撤销13家营业部和营销服务部……实际上，保险公司分支机构去年已呈现“瘦身”态势。据新快报记者不完全统计，今年寿险和财险公司分支机构已分别净减少307家和33家。

新快报记者走访发现，目前到保险公司线下营业网点办理业务的多是中老年消费者，营业网点的服务正趋向智能化、数字化。多位业内人士表示，保险服务数字化程度走高，代理人不断减少，是险企分支机构近年大批撤销的主要原因，根本原因是保险经营思路发生转变。另一方面，监管部门在引导保险公司建立精细化管理观念的同时，提高了分支机构准入和退出的门槛。寿险公司分支机构的“撤销潮”仍将继续，但由于线下营业网点仍是保险公司与消费者重要的沟通渠道，预计在一二线城市不会大范围撤销。

数据

分支机构撤销集中在三四线城市

保险公司分支机构的撤销潮去年已出现，撤销主要集中于三四线城市，以营销服务部为主。虽然保险公司分支机构去年整体减少，但寿险公司和财险公司是截然不同的走向。相关数据显示，2021年，寿险公司分支机构共退出1382家，但新设分支机构仅339家，净减少1043家;财险公司则净增加分支机构约600家。

据记者不完全统计，今年以来，保险公司已有493家分支机构获批退出市场，寿险、财险、健康险、养老险公司分别撤销334家、155家、1家和3家。从撤销分支机构较多的保险公司来看，中国人寿和富德生命人寿分别撤销171家和50家;财险方面，人保财险撤销68家，渤海财险和大家财险均撤销13家。

从撤销分支机构的类别来看，营业部和营销服务部的数量最多，共有362家，占比73.4%;其次是支公司，共有119家，占比24.1%。

不过，在撤销的同时，保险公司也未停止新设分支机构的步伐。今年以来，寿险、财险、养老险公司分别新设立27家、122家和1家分支机构。综合来看，目前保险公司已整体净减少343家分支机构，寿险和财险公司分别净减少307家和33家。

记者了解到，作为险企分支机构的最低一级，通常营业部和营销服务部的数量最多。根据《保险公司管理规定》，保险公司可以根据业务发展需要申请设立分支机构，分支机构的层级依次为分公司、中心支公司、支公司、营业部或者营销服务部。

记者通过各险企官方渠道了解到，目前各大型险企在广州地区的分支机构数量有较大差异。从寿险公司来看，平安人寿的分支机构最多，共53家;其次是太保寿险23家;接着是中国人寿17家;人保寿险和新华保险分别有9家。从财险公司来看，人保财险、太保财险、平安产险分别有90家、30家和25家分支机构。从已撤销的分支机构来看，上述大型险企近两年内均没有撤销广州市内的分支机构。

走访

中老年消费者偏好线下服务

作为分布最广、最多的分支机构，营业部和营销服务部是保险公司与消费者重要的联系渠道，通常承载着客户服务中心的功能。在寿险公司中，营业网点一般提供人身险的新单、保全、理赔、咨询等服务，财险公司的营业网点更多是处理车险的理赔、咨询服务。

近日，新快报记者走访多家寿险公司在广州地区的网点，发现网点内的消费者多数是中老年人。“每天都有很多中老年的客户来这里(客户服务中心)进行保全等服务。”平安人寿一位代理人说，作为保险客户的重要群体，中老年人仍不太习惯使用线上服务，年轻人多数通过线上操作完成。

记者了解到，生存金和满期金的领取是多数消费者到保险公司线下网点办理的业务。中国人寿一位代理人向新快报记者介绍，目前如果领取保险满期金金额超过10万元，需前往柜面办理。他表示，许多中老年客户认为线下办理更加稳妥。

太平人寿一位代理人对新快报记者说，许多家长会给孩子投保年金险，在孩子成年后，他们会跟孩子一起到线下网点领取生存金或更换其返还账户。据太平人寿介绍，如果被保人已成年，且和投保人非同一人，办理上述业务需要被保险人到公司柜面办理。

在走访过程中，记者注意到，保险公司营业网点的服务建设呈智能化、数字化的趋势。市民可在智能柜面使用身份证取号排队，语音播报提示排队信息;可使用保险自助柜员机完成信息查询、自助投保、单据打印等业务的办理。有业内人士表示，网点服务的智能化提高运营效率，促使保险公司的前台作业模式由劳动密集型向智力密集型的转变。

行业专家认为，网点智能化是对保险公司传统运营模式、服务流程的一次创新，对网点渠道的定位、转型和竞争力提升也具有重大意义。2020年清华大学五道口金融学院有研究指出，网点智慧化建设是客服能力智慧化建设的一部分，其围绕柜面服务使用场景，运用人工智能等技术，将传统柜面和线上服务相结合，为客户提供多项服务，打造柜面自助终端。

析因

服务数字化程度越来越高

记者从多位业内人士处了解到，保险公司对于开设和经营分支机构有详细严格的规范。一位中型寿险公司人士告诉新快报记者，筹建分支机构时，公司会对当地的市场容量、主要的同业公司近三年的业务表现等方面综合考量。

“开设调研的内容包括当地经济增长速度、GDP、人口出生率、同业的网点和从业人员数量以及当地私人银行的存款利率等。”一位大型寿险公司人士对新快报记者说，分支机构经营以三个月为一个考核周期，当价值保费负增长或人力萎缩，一般会考虑整改分支机构。

为何保险公司要将辛苦经营的分支机构撤销?“其实保险公司设立分支机构一直都很谨慎，有的分支机构实际的经营情况和目标会有差距，因此经营策略有所调整。”上述中型寿险公司人士说。

据了解，保险服务数字化也是营业网点减少的主要原因。某大型寿险公司一位代理人说，近年来，保险服务线上化程度越来越高，疫情之下，保险公司数字化服务的步伐也在加快。

多家保险公司的2021年理赔报告显示，为提高服务时效，不管是头部险企还是中小型险企，均有布局理赔服务线上化。如人保寿险理赔报告指出，公司支持在APP、微信小程序以及公众号上进行理赔报案、申请等全流程线上操作，同时支持个人客户全险种、全责任和企业客户全部医疗险线上理赔。中宏保险理赔报告显示，线上理赔申请占比近9成，当天完成赔付超过一半。多家上市险企在2021年年度报告中指出，未来仍将继续推进服务智能化、数字化转型。

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