联通用户收到扣费通知 扣除的费用未经用户同意退回到了话费中

5月6日凌晨，大量中国联通用户收到一次或多次95元扣费通知，扣费项目为开通“叠加套餐包”费用，然而这些用户并未主动办理过此项业务。扣费几个小时后，有用户反映再次查询时发现，扣除的费用未经用户同意直接退回到了话费中。《中国消费者报》记者对此进行了调查。

辽宁沈阳消费者杨先生向《中国消费者报》记者反映，5月6日凌晨1点左右，他收到中国联通扣费95元的账单，账单提示扣费内容为“欠费不停机”服务。“我当时有点懵，赶紧查询自动扣费项目，发现1月份我不小心开通了自动扣费功能。”据杨先生说，他开通自动扣费的扣款账户是微信零钱账户，当时微信零钱余额是200多元，在无故被扣除95元后，他立即取消自动扣费功能，但手机屏幕却弹出“已有项目正在扣费无法取消”的提示。10分钟后，杨先生再次被扣除95元，扣费内容和10分钟前一模一样。

5月6日早上7点，杨先生打开联通APP查询发现，凌晨1点的扣费项目为“叠加套餐包”，而凌晨3点左右，两次扣款共计190元全部充值到其话费中。

据杨先生介绍，他目前使用的手机套餐是月固定费为19元的大王卡，需要预充话费，在欠费的情况下是无法使用的，而凌晨扣费时手机并未处于欠费停机状态。

杨先生拨打中国联通客服电话投诉，但拨打了近一个小时，客服电话一直语音提示“人工坐席繁忙，请您稍后再拨”。于是，杨先生又通过网络平台发起投诉，5月6日15点左右，杨先生的微信零钱账户收到两笔合计190元的退费。

记者调查发现，黑猫投诉、新浪微博等网络平台有大量联通用户吐槽5月6日凌晨被无故扣费问题，甚至有网友晒图表示自己直接被扣除380元，还有网友表示虽然费用已退回，但却退回到话费余额中，并非原路退回到扣款账户。

记者拨打中国联通客服电话询问扣费原因，客服表示：“此次大面积扣费是由于系统升级导致用户扣费异常，我们已第一时间将扣费退回到用户的话费余额中。如果用户不同意退回到余额，也可以原路退回到用户的扣款账户中。”

而当记者询问此次扣费涉及的用户数量以及中国联通将采取哪些措施避免此类情况发生时，客服表示将会向上级部门反馈记者的问题。

5月7日，中国联通客服官方微博发布消息称：“尊敬的用户，5月6日0:30中国联通由于系统升级导致部分用户被异常扣费，给您带来的不便深表歉意;我公司发现问题后迅速处置，已于当日16:00前将异常扣费全部原路退回。如仍有疑问请联系10015-6由专席为您处理。”

5月9日，记者从多位遭遇此次扣费的中国联通用户处了解到，扣费已原路退回。中国联通方面表示，已向相关用户解释说明扣费原因并诚恳道歉。异常扣费事情发生后，公司高度重视，5月6日立即启动应急处置机制，成立工作专班，深入开展细致调查，迅速进行全面整改。

●律师观点 “系统升级”要拿出证据证明

北京颐合中鸿律师事务所律师芦云在接受《中国消费者报》记者采访时表示，首先，依据《消费者权益保护法》相关规定，中国联通擅自扣费的行为已经侵犯了消费者的财产安全权和公平交易权。联通客服所谓的“系统升级”原因需要拿出足够的证据证明并向消费者予以解释说明，同时应当加强系统安全管理，避免类似情况再次发生。其次，扣费理应原路退回，除非用户自行选择退回话费，否则这种做法就欠妥。再次，如果扣费涉及到的用户数量大、范围广、金额多，中国联通就应当以公告形式给予消费者合理的解释。

北京理道律师事务所律师王久成在接受《中国消费者报》记者采访时表示，《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》第十项明确规定，用户向基础电信企业投诉移动信息服务业务资费和收费问题时，基础电信企业应负责妥善处理，实行“首问负责制”。对于未按规定进行提醒或确认，以及订制关系缺失或不完整的收费行为，基础电信企业应在查证后立即向用户退还费用，并严格履行企业公开对社会作出的赔付承诺。且依据《电信条例》第四十条规定，电信业务经营者在电信服务中，不得以任何方式限定电信用户使用其指定的业务。该条例第七十四条规定，违反本条例第四十条的规定，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正，并向电信用户赔礼道歉，赔偿电信用户损失。根据以上规定，联通公司以叠加套餐的形式干涉消费者使用既定业务，应向消费者道歉并向消费者退还相关费用。

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