“DAZZLE假货”陷声讨 哪一环节出现问题

连续11则“DAZZLE假货”投诉贴近日在知名社交平台上发酵，已引发近3万点赞关注，同时其他用户也相继晒出类似“遭遇”。目前，江苏省苏州市昆山市市场监督管理局已介入此事。

据北京商报记者7月9日向涉事消费者李女士了解到，她近日在DAZZLE官方旗舰店退货两件裙子并邮寄后，被客服以“其中一件是假货”为由拒收。然而几轮验证之后，裙子是从哪一环被掉包，仍难很难辨清。

在业内人士看来，大牌服装行业出现这样的情况并不奇怪。企业员工暗箱操作、物流人员掉包谋私、消费者故意索赔……从企业端到消费端，每个环节都可能出现漏洞。如果企业缺乏有效的自查和应对机制，没有及时回应消费者的诉求来解决纠纷，只会造成两败俱伤的局面。

退货被称“假货”

李女士向北京商报记者讲述了事情经过。

6月16日，李女士在DAZZLE天猫官方旗舰店网购了两件连衣裙，分别为DIAMOND DAZZLE地素夏装新款优雅无袖中长牛仔连衣裙和DAZZLE地素春夏新款棉质镂空蕾丝拼接黑色连衣裙。单价均为1316.46元，共花费2632.92元。

6月18日，李女士在试穿后，由于衣服尺码偏大等问题，她向平台申请了退货处理，并由快递员上门进行取件。

6月22日，DAZZLE官方旗舰店客服告知李女士，其中一条价格为1316.46元的黑色连衣裙为假货，无法进行退货，并将衣服退回给李女士。在沟通中，客服表示“公司发出的商品没有问题”，后续，李女士发现自己发送的消息被客服屏蔽。于是，她在天猫后台申请小二介入处理。

DAZZLE官方旗舰店客服回复消费者的截图

6月23日，天猫官方小二根据双方提供的凭据，判定此笔维权非卖方的责任，驳回售后服务，并关闭了客户的退货申请。

6月28日，李女士从旗舰店客服处收到了一封来自地素时尚发布的声明。声明表示，由于客服人员操作系统屏蔽发言的行为，所造成的不愉快经历表示歉意。为此，诚意提供DAZZLE品牌购物代金券2000元。同时，地素时尚强调，所有经地素旗下各品牌专卖店及线上天猫官方旗舰店售卖的产品，均为符合国家标准的正品。

地素时尚给消费者的声明

公开资料显示，DAZZLE为地素时尚旗下女装品牌。

然而，消费者对品牌的上述做法并不满意，核心矛盾还在在于：她手中的裙子到底是如何成为“假货”的。随后，李女士向12315进行投诉后，对方反馈称已经和商家沟通，并让她保留好证据。记者查询到，江苏省苏州市昆山市市场监督管理局已受理此事件。

经过拨打12315，江苏省苏州市昆山市市场监督管理局已受理消费者的投诉

假货从何而来?

李女士称，自收到商品为假货的消息后，她一直尝试与客服和平台沟通。期间，天猫小蜜向她建议，向快递公司开出证明能获得较大的申诉机会。于是，李女士在与快递公司沟通后，开出了证明。内容显示，“收货人当着派件员的面拆包验货，发现包裹内两件衣物收到与商品退回时状态一致”。

然而，该证明在申诉时却遭到了拒绝。

记者通过李女士提供的截图看到，在证明被拒之后，平台方发送了一条短信，其显示“因退回的商品非商家产品，商家已经在物流派送时当场验货拒收，目前货物已经反件退回给您，如您商品寄回完好，烦请您直接联系您的承运方物流进行索赔。”

左：平台方建议消费者向承运方物流进行索赔 右：消费者与快递小哥的对话

在李女士与快递员的对话截图中，快递员提及，由于部分消费者无法确定是否是在物流环节被掉包，所以会向快递企业投诉，最终让快递员“背锅”。

消费者为何非要认定是企业的错?

李女士表示，在试穿后，她在微信上给妹妹发了三张黑色连衣裙的照片，希望能获得意见，“这条裙子穿起来还行，但感觉质量不值这个价钱，妹妹建议退货后我才下了决心”。

而其中一张照片，正好拍到了裙子的内衬，这也这成为了李女士判断假货来源的关键。

李女士向记者展示了一张客服发来的图片，其展示了真假黑色连衣裙的里层布料颜色。据旗舰店方的判断，浅棕色为假货，而深棕色为正品。而李女士照片中的裙子内衬颜色为浅棕色。

左：品牌客服提供的真假货对比 右：消费者退货前拍摄的服装内衬

因为第一次退货所邮寄的两件商品被品牌方拒收退回，李女士决定先退回另一件正品商品，以便尽快先解决一部分问题。二次退货时，她对快递取货和验货过程进行了拍摄录像等证据留存。随后，7月4日时，退货物流显示收货， 7月6日李女士收到了1316.46元的退款。

另一方面，地素时尚股份有限公司(以下简称：地素时尚)相关负责人在接受北京商报记者采访时表示，公司线上线下所有渠道货品均由公司总仓统一发货，不存在线上线下两盘货或者货品品质不一的问题。

“假货”疑云由来已久?

北京商报记者在网络浏览发现，李女士所描述的情况并非个例。

在百度贴吧、微博、黑猫投诉等多个平台也有消费者反映，自己在DAZZLE天猫旗舰店所购买的商品，因试穿后发现尺码不合适，选择退货，却被客服认定为假货，不予退款。

值得注意的是，当李女士发布了投诉贴后，单条置顶贴获得了2.4万个赞，评论与收藏人数共超过四千。李女士告诉记者，部分消费者向她发出私信并描述了相似的经历。记者浏览发现，其遭遇均是在退货时被店铺告知有假货，而部分消费者因为没有留意拍照取证，只能不了了之。

据DAZZLE官方旗舰店的基础信息显示，店铺的开店时间为2012年1月9日。而DAZZLE官方旗舰店在平台所留的经营者营业执照中，信息显示企业名称为昆山地素时尚时装有限公司，该公司的注册时间为2016年9月5日。

在天眼查数据中，昆山地素时尚时装有限公司注册资本为20000万人民币，主要业务是经营服装服饰、皮革制品、箱包、鞋帽、眼镜、首饰、玩具、家用饰品、日用百货、家具、灯具、文具用品等物品销售，由地素时尚股份有限公司全资控股。

据了解，2018年6月22日地素时尚在上海证券交易所上市，旗下拥有“DAZZLE”、“DIAMOND DAZZLE”、“d'zzit”以及男装“RAZZLE”品牌。

2019年财报中，该公司期内营业收入同比增长13.23%至23.78亿元，同期归母净利润同比增长8.75%至6.24亿元，扣非后归母净利润为5.67亿元，较上年增长20.55%。其表示，2019年实现双增长得益于该公司直营渠道零售能力的提升和对电商渠道的拓展。

这也印证在2020年一级度的财报中。地素时尚在线上迎来了增长。数据显示，其线上电商营业收入增长24.69%至0.88 亿元。到目前为止，“DAZZLE”天猫官方旗舰店，粉丝量达到了410万。可见，持续增长的在线业务是该品牌的重要渠道之一。

“假货”从何而来?

对于更多消费者而言，更为关键的问题是：此次事件中DAZZLE假货到底是从哪个环节出现的?

在供货发货方面，地素时尚相关负责人介绍道，公司线上线下所有渠道货品均由公司总仓统一发货，不存在线上线下两盘货或者货品品质不一的问题。

奢侈品中国联盟荣誉顾问、时尚专家张培英在接受采访时告诉记者，“企业员工将产品进行私自出售、掉包是比较容易操作的。同时，大品牌一般会固定与某家快递企业合作，因此快递员也会很熟悉商品的内容、运输流程。从类似案例的概率上看，企业和物流环节操作的可能性更大。消费者故意掉包的几率比较小，除非是诈骗团体之类”。

在检索类似事件的公开信息中，记者注意到这样一则消息。

在2019年4月，上海警方破获一起特大“DAZZLE地素”制售假货案。地素公司报案称“地素”新品发布前，电商平台、专柜都没新品样式，但总有人在一些经销商微信群发布同款图片信息，称将与“地素”新品一同上市，并怀疑公司有内鬼。消息称，警方调查发现，造假方前期安排人员去地素代工厂工作，获取人脉资源后离职，后期地素一家外包工厂的打版师被造假方高薪挖走。除了与打版师“勾结”外，造假方还渗透线下专柜的门店销售人员，获取衣服款式的内部销售数额和断码款式。而这个造假团伙，曾在2015年因侵权销售’地素’品牌被判缓刑。

可见，DAZZLE曾受到制假团伙对品牌的伤害，不过上述案件尚且无法证实是否会对地素品牌及生产环节具有后续影响。在专家看来，建议企业方更多地在制度上加强管理，还是要更好地保障消费者的利益。

对于假货来源的调查和追责，地素时尚相关负责人表示，公司一贯积极与各地政府机关配合，并成立专业部门，打击仿冒伪劣产品，维护消费者的权益及社会经济活动的发展。

很少有消费者会提前预料到是否会遭遇'假货'困扰，因此，专家建议在网购价值较高的商品时，可在取快递到拆包装过程留下视频。

“一旦消费者在网络上曝光和投诉，会对品牌造成不良影响。因此建议企业建立有效的自查机制，并加强员工的管理，第一时间回应消费者诉求，而不是让消费者独自承担这一情况。”张培英说道。

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