产业数智化转型 如何让“员工热线”成为企业价值提升的助推器

“请问您遇到了什么问题?”

“我的电脑打不开了。”

“是开机之后无显示吗?”

“是的。”

“可能是主板故障，我这边为您登记报修。”

……

以上是某大型电力公司的在线客服机器人通过员工热线，为员工处理IT故障报修的对话片段。当确认清楚员工诉求后，该系统会自动推送工单，运维人员可以及时赶到现场处理。是不是很像真实的客服场景?如果员工问到什么特例问题，客服机器人就会自动接线给人工客服处理。在这个“AI+人工”的服务闭环里，无论是服务入口、过程、结果的监控和预警，都颠覆了传统的模式。然而，这只是京东智联云智能客服强大赋能实力的一部分。

随着5G、AI、云计算等新兴技术不断应用于客服行业，越来越多的企业开始关注客服中心和内部员工、各业务部门的全渠道交互问题。作为企业数字化转型的合作伙伴，京东智联云帮助某大型电力公司重塑员工热线，打造智能客服平台，大幅提升了服务效率和可靠性，提供了可交互、有温度的个性化客户服务。

人机交互引导，大幅提高客服效率

一般而言，“员工热线”作为企业内部咨询的统一出口和枢纽，日常流转量巨大，涵盖了合同签订、财务审批等业务需求，这些标准化的业务办理需要处理、分析大量的数据信息，同时还有业务记录、工单整理、数据审核等大量的重复工作。单纯依靠人工处理，难以保障稳定、无误的完整工作流，组织效率也会存在瓶颈。

京东智联云智能客服把人工从重复劳动中解放出来，使其投入到更复杂的个性化服务中。通过语音识别、语音处理和自然语言理解等关键技术，智能客服对十多万条工单做数据汇总与分析，梳理上千条高频知识点，对于常规问题能在毫秒内做出判断，并给予相关答案。对于一些非标准化问题，系统采用“先机后人”服务模式，将特例问题精准转接指定人工。和此前“纯人工”的客服系统相比，智能客服的服务效率同比提升30%。

多入口接入，流程透明化，提升服务便捷性和可视化

传统的“员工热线”以电话咨询为主，员工需要全程等待语音播报，并在各轮对话后输入数字确认，对于业务处理的进度和结果也无从知晓，需反复致电确认，服务效率低下。与此同时，企业在处理员工需求的时候，也要面临纸质手签、邮件签批等繁琐的流程。

为了便于员工办理业务，京东智联云智能客服将传统“按键选择处理入口”升级为“AI语音互动”，通话时长缩短一半，并在企业的统一桌面上设置了在线咨询入口，为员工提供7×24小时的智能应答服务。整个办理进度都可以实时显示，员工可以随时跟进。

目前智能客服平台已应用于企业的多种流程场景中，为研发设计、办公、采销、人力等近百个业务系统提供问题解决方案。以IT故障报修场景为例，针对人工录入花费时间长、问题同质化严重、需要配置人工派送工单等业务痛点，京东智能客服实现了员工报修到运维人员现场处理的全流程可视化管理，帮助企业实现降本增效。

历经618等顶流大促活动的极限实战考验，以及近10年对智能技术的反复打磨与提升，京东智联云“智能客服”业务，致力于帮助各类企业不断提升管理质量、降低经营成本、提升流程效率、推动企业服务数智化升级。京东智联云正在帮助市政、金融、运营商、交通等多个产业打造行业级智能客服解决方案，打造多个标杆项目，为营销价值与商业增长提供助力，构筑起企业服务智能化的“新引擎”。

在产业数智化转型的窗口期，京东智联云智能客服将成为企业提升业务与运营能力的重要工具。未来，随着人工智能、云计算、大数据等技术的进一步深化，智能客服的应用场景会越来越广泛。京东智联云将基于其全场景、全流程的产品矩阵，持续为各个行业输出全栈AI能力，打造智能、高效、安全的服务和营销新范式，加速客户服务行业产业智能化升级，为构建高效、可持续发展的社会提供差异化价值。

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