互联网服务类投诉居高不下 去年广东投诉总量居全国首位

3月13日，广东省消委会2022年3·15信息通报会召开。笔者从会上获悉，2021年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约12.46万人次，处理消费者投诉384015件，同比下降2.60%，为消费者挽回经济损失约3.63亿元，同比增长12.33%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉489件，加倍赔偿金额约127.32万元。

投诉总量居全国首位

“去年，广东投诉总量继续居全国首位。这与广东经济发展情况、消费人口多、社会法制化程度高、人们维权意识强等有关。”广东省消委会秘书长杨淑娜表示，去年全省消委会系统全年处理消费者投诉384015件，总量占全国消协36.75%，居全国首位。

去年，全省消委会系统全年为消费者挽回经济损失3.63亿元，同比增长12.33%，占全国总数的23.95%，同样居全国首位。

惩罚性赔偿数额也迎来大幅增长。去年，全年消费者因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿金额127.32万元，比2020年大幅增加近93万元，同比增长近3倍，占全国总额的10.78%。消费者获得加倍赔偿的消费领域主要集中在食品、保健品、手机及通信等。

值得注意的是，去年我省消费投诉区域分布集中。从投诉区域分布来看，省内9个大湾区城市消费投诉量占全省的95.86%，有36.81万件，其中广州、深圳两市有346709件，占全省总量90.29%。

互联网服务类投诉居高不下

从投诉分类来看，去年我省合同类投诉大幅增长、服务类与商品类投诉差距明显、医疗用品类商品投诉大幅下降、互联网服务类投诉居高不下。

从投诉性质看，投诉量排前三位的是合同类问题(占35.97%)、售后服务问题(占33.93%)和质量问题(占15.62%)。与2020年相比，合同类投诉是全省唯一增长的投诉类型，增幅达76.25%，占总量的35.97%。

具体而言，合同类投诉中，互联网服务、教育培训服务和生活、社会服务类问题较为突出，网络游戏、校外培训和婚介服务是产生合同纠纷的主要领域。去年，除合同外的其他性质类别投诉均呈下降趋势，其中人格尊严、安全、价格类投诉下降速度较快，降幅分别为77.39%、58.81%、49.06%。

服务类与商品类投诉差距明显。根据投诉类别分析，全年商品类投诉134929件，占比35.14%;服务类投诉239352件，占比62.33%。

省消委会分析，从全国情况来看，两类投诉比例基本持平，而我省服务类投诉大幅超过商品类投诉，一方面反映我省居民生活水平不断提高，消费者对于品质消费、个性化发展型享受型消费需求大;另一方面也反映对比标准规章制度较完善的商品类消费，我省服务领域的标准和法律法规还相对欠缺，消费纠纷更多发生。

相较2020年而言，我省2021年医疗用品类商品投诉大幅下降。在商品类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类和食品类投诉量居前五位。

服务类投诉中，互联网服务、生活社会服务类、教育培训服务、文化娱乐体育服务、电信服务投诉量居前五位。互联网服务类投诉已连续多年位列第一。其中，经营性互联网服务投诉共65276件，占互联网服务投诉总量的64.67%，网络游戏封号、充值等问题是主要原因。(记者 宾红霞 实习生 冯爔来 通讯员 粤消宣)

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