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“携号转网”倒逼三大运营商提升服务

移动、联通和电信,哪家优惠选哪家。据工信部7月8日披露的最新统计,自去年11月底携号转网服务正式施行以来,至今共有940万人次转网成功。

携号转网的初衷在于促进运营商提升服务质量。而在近8个月的实施过程中,各家运营商为争取用户使出了浑身解数,甚至出现了不少违规行为,乱象丛生。工信部信息通信管理局7月7日召开的“携号转网”服务监管电视电话会议指出,现阶段“携号转网”服务在思想认识方面、行动落实方面和能力建设方面,仍与用户预期存在一定差距。未来将进一步加强“携号转网”服务监管。

“宽进严出”

不少用户高呼携号转网“难”,但运营商表示“我们也不容易”。“转”,意味着用户的流动。为了最大程度减少用户流失,争取用户流入,三大运营商花样百出。

1月5日,宋女士办理携号转网业务,从联通转投移动。她告诉北京商报记者,移动营业厅工作人员为她提供了专属转网用户的优惠:为期两年的28元套餐,包括200兆的家庭带宽网络,30G流量和1500分钟通话时间。

“转完不到几小时,办卡的联通营业厅就给我打电话,问我转卡原因,移动还回访了几次问我满不满意。”宋女士说。

不但提供各种优惠鼓励用户转入,各家运营商也想尽办法防止用户转出。可在这个过程中,运营商也难免出现服务失范和缺位的情况。

2月28日,国务院“互联网+督查”平台发布的《关于河南省、山东省部分地方电信企业携号转网政策落实不到位的督查情况通报》指出,部分地方电信企业存在人为设阻、拖延携转等问题。两省通信管理局依法依规对违规企业进行追责处理,河南、山东两省电信企业省公司党委研究决定,分别对28名省、市和区县公司相关责任人给予免职、记过、警告和诫勉谈话等处理,对两家地市公司给予通报批评。

通报中提及的问题主要表现为三个方面:违规增设在网优惠业务,限制用户携号转网需求;限制“靓号”用户转网,或要求收取高额违约金;线上线下答复内容不一致,致使用户咨询政策耗时耗力。

7月8日下午,北京商报记者致电中国移动表达转网需求。移动客服表示,机主号码之前享有校园优惠套餐,不符合转网条件,须持本人身份证去归属地营业厅取消套餐后方可办理转出。此外,移动客服人员还详细询问了转网原因,再三强调转网后以往的优惠与积分将全部清零,希望谨慎考虑。

根据工信部通报,今年一季度各地通信管理局对携号转网服务中出现问题的电信企业下达行政处罚决定书3件次、责令整改通知32件次、进行通报批评50件次、约谈提醒72件次。

靓号与合约

对运营商而言,携号转网造成的损失不只是用户流失这么简单。独立电信分析师付亮认为,靓号与合约的存在也是影响运营商落实携号转网服务的主要原因。

靓号在第三方市场坐享高价。今年6月,由于原使用者因欠款2800余万元破产,陕西榆林神木市人民法院曾拍卖尾号为77777的手机号,起拍价为148123元。

在2月底的通报中,对“靓号”用户转网的限制尤为突出。据通报,2019年11月,某手机尾号为3333的电信用户,因住所不能接入电信宽带,申请携号转网,却被新密市东大街营业厅告知其手机号码是“靓号”,无法办理携号转网。而后,郑州市人民路营业厅告知用户,“靓号”携转需缴纳6万多元违约金,且交违约金也不保证可以携转。

“用户和法院都承认靓号的价值。但工信部不承认,也不让运营商买卖靓号。”付亮介绍,运营商的号码使用权以一万个为单位向工信部付费,所有号码一视同仁,但在携号转网之后,号码原归属的运营商无法再向用户收取服务费,但仍需向工信部支付使用费。

付亮认为,工信部没有解决靓号的价值是运营商觉得不公平的原因之一,也加剧了运营商对靓号转网的阻挠。

而另一方面,为留存用户,运营商也会降低成本,和用户以优惠形式签订固定期限的套餐合约,并协议期限内不能转网。

李女士就因套餐合约被湖南联通客服告知无法转网。李女士告诉北京商报记者,她所办理的业务是联通与腾讯联合推出的大王卡,在49元月费基础上享受两年的腾讯视频会员服务,因此期限内不能办理携号转网,转入其他运营商。

“如果要转网,合约怎么解除?违约金如何收?”付亮提出,如果用户在合约期内提出转网要求,实际是属于违约,对运营商造成了损失,而目前工信部对此类合约的处理没有明晰的依据,一定程度上也使携号转网服务受到阻碍。

拼服务

据工信部数据,2020年5月,全国移动电话用户数为159236.9万户。付亮表示,“这代表人均不止一个电话号码,大多数拥有两个号码的人会选择不同的运营商,用户的转网意愿实际上没那么强”。

据付亮分析,用户转网意愿的影响因素主要分为四个:资费、信号覆盖率、服务质量和附加权益。

自工信部制止恶意价格竞争以来,三大运营商的资费水平相差无几,以最新的5G个人套餐为例,移动、联通和电信的月费价格分别为128元、129元和129元,主要含括30G国内流量和500分钟的语音通话时长。

价格战已然无法打响,各运营商在信号覆盖质量和范围、套餐的丰富性和便捷性上的差异成为用户考虑的关键因素,而近年来各家运营商与其他企业合作,为用户提供的视频会员等附加权益也成为吸引用户的重要手段。

归根结底,携号转网的目的不再于提高“转网人次”,而在于竞争倒逼,推动三大运营商提升服务留住用户。

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