售后服务与合同问题投诉比重上升明显 消费维权形势发生变化

记者日前从中国消费者协会获悉，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年全国消协组织共受理消费者投诉1044861件，同比增长6.37%，解决836072件，投诉解决率80.02%,为消费者挽回经济损失151592万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉10675件，加倍赔偿金额1181万元。全年接待消费者来访和咨询131万人次。

根据投诉性质，售后服务问题占31.54%，合同问题占27.22%，质量问题占20.00%，价格问题占4.42%，虚假宣传问题占4.41%，安全问题占2.93%，假冒问题占1.51%，人格尊严问题占0.72%，计量问题占0.71%，其他问题占6.54%。与2020年相比，售后服务与合同问题投诉比重上升明显，价格与质量问题投诉比重下降较多，其余类投诉变化幅度较小。

在所有投诉中，商品类投诉为491040件，占总投诉量的47%，与去年同期相比，比重上升2.27个百分点;服务类投诉为517153件，占总投诉量的49.49%，比重下降1.36个百分点;其他类投诉为36668件，占总投诉数量的3.51%。

在商品投诉方面，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。

在服务投诉方面，生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位。与2020年相比，教育培训服务投诉量比重上升1.99个百分点，销售服务投诉比重下降2.92个百分点。

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与2020年相比，日用杂品、服装、计算机类产品同比增长较大。

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、培训服务、餐饮服务、网络接入服务、美容美发。与2020年相比，教育服务进入服务类投诉前十位。其中培训服务、教育服务同比增长较多，交通运输同比下降较多。

中消协指出，伴随新业态、新模式、新政策的出现，消费维权形势也发生较大变化。其中，商业新模式带来了维权新热点。

中消协表示，人工智能、大数据等新技术应用带来消费领域的重大变化，尊重生命权利、增进人类福祉，保障公平公正需要提上议事日程，这就要求行业企业力行科技向善，不能用科技欺骗、欺负消费者，而要以科技造福消费者。

中消协建议，强化新业态新领域治理，一是加强新业态新领域研究，强化立法立标工作;二是贯彻《消法》倾斜保护原则，加强消费者权益司法保护;三是加强经营主体管理。

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