老年人的“数字鸿沟”待消除 尽可能保证老年人的消费体验

科技的发展不断刷新着人类文明的“进度条”，然而在这一过程中，老年人却成为了一个极易被忽视的群体。随着“全面预约时代”的到来，破解老年人“数字鸿沟”问题变得更加紧迫。就此，一个月前，国务院办公厅发文明确要求各方推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。如今，针对新政实施效果，北京商报记者深入调查了医疗健康、旅游、电商等近10个与老年人日常生活息息相关的领域，了解当前各行业为老年群体到底做出了哪些调整，以及未来解决“数字鸿沟”问题的长效机制到底应如何建立。

供需错位仍待弥合

出门扫码、出行预约……大量不断更新的智能化创新服务为老年人的日常生活划下了一道“数字鸿沟”，此前，各地也陆续出现因不了解网上操作流程或者智能手机新功能等内容而在生活中处处碰壁的老年人。

北京商报记者调查发现，冰冻三尺非一日之寒，消除“数字鸿沟”也并非朝夕之事。

刚退休不久，能够使用一些功能相对简单电子产品的王大爷(化名)告诉北京商报记者，自己在出门“看世界”的过程中还会遇到一些棘手的“智能化难题”。中青旅遨游网市场发展群总经理助理冯若宾介绍，随着疫情防控进入常态化阶段，跨省游重启，不少旅游企业推出了大量线上预订促销活动，然而在此过程中，却有不少老年人反映：面对在线平台发布的各种纷繁复杂的折扣、优惠，自己参与起来确实比较困难，通常都需线下门店工作人员“手把手”教导、协助操作。“而且，老年人即使想要在网上预订旅游产品，也常常会卡在签合同、身份信息或照片的输入上传、人脸识别等环节，不得不承认，旅游行业针对这一群体的服务细节、产品设计仍有不小的完善空间。”冯若宾称。

还有商家坦言，近期火爆全网的直播带货等网络购物形式，仍无形中为老年消费者设置了一定的门槛。某电商平台负责人透露，一般的电商网站在老年用品分类上普遍相对模糊，虽然大多数平台上都有不少涉老产品，但较为复杂的支付模式，很容易让不善于使用智能手机的高龄老年人“望而却步”，购买这些产品的用户大多还是老年人的子女。

除了电商平台，近年来在市场中走俏的智能穿戴设备行业，专门针对老年人研发的产品似乎也比较有限。杭州兆观传感科技有限公司联合创始人王建军就表示，对于大多数企业来说，手环等智能穿戴产品，主要受众还是会定位在相对年轻的消费群体上。而且，由于这类产品的“科技”竞赛和迭代速度极快，新式功能和“黑科技”层出不穷，年龄较大的消费者确实经常出现使用感不佳的情况。

另外，在日常出行方面，此前不少地方已经针对老年人出台了公共交通乘车优惠政策。但对于部分老年人来说，定期必须由本人持相关证件去指定场所办理延期是一个不小的难题。根据老年消费者反馈，仅要记住定期办理相关业务的时间和手续就有一定难度，而且，有时要熟练掌握一些自助服务终端的操作，对于老年人来说也是项“难题”。

上线“专属服务”

为解决上述问题，11月下旬，国务院办公厅发布了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》(以下简称《方案》)，聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，提出了20条具体举措要求。

实际上，《方案》发布以来，各地已有不少领域立即启动了针对老年人的产品、服务优化调整。举例来说，近期，北京市卫健委就提出，全市二级以上医疗机构需在入口增设老年患者“无健康码”绿色通道，配备人员帮助查询健康码，协助无手机老人通过手工填写等完成流行病学史调查，缩短等候时间。作为医疗健康领域的代表企业之一，慈铭健康体检管理集团相关负责人也向北京商报记者介绍，为进一步便利老年人前来体检，近期，体检机构纷纷专门针对老年客户群体拓展了服务范围，像慈铭就为老年人规划了排队高峰期的“专属路线”，尽量减少老年人的排队时间，同时为导诊护士增加了面向银发族群体的专门培训。“此外，我们还会根据每日的VIP预约情况，优先为老年人提供升级服务。”上述负责人称。

而在旅游行业中，北京市公园管理中心就要求各家公园在各个售票点提供多种方式的支付渠道，包括现金、银行卡和电子支付等，让不同年龄段游客有更多选择。值得注意的是，厦门经济特区发布的《老年人权益保障若干规定(草案)》提出，需提前预约的博物馆、公园、景区等场所，应当保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额，并提供必要的信息引导、人工帮扶等服务，拟将相关服务进一步法定化。

而在日常出行方面，北京市政交通一卡通有限公司养老助残卡项目负责人寇鸣还告诉北京商报记者，目前本市已经针对老年人等使用北京通养老助残卡的人群，开通了足不出户在线办理延期的服务，下载相关App，点击 “特种卡延期”，按操作提示将卡片贴近手机背部感应区域进行读卡，等待数秒即可完成，步骤相对简单。而且，这项操作不必一定由本人进行，子女也可轻松“代办”。

还需长效机制“治本”

在业内看来，新政出台首月，各领域推出的应对之策，大多还是为解决当下最迫切问题的应急举措，而真正地弥合、消除“数字鸿沟”，需要的还是更“治本”的长效机制。

在中关村大健康服务平台主任迟胜看来，目前大部分涉及老年人日常生活领域的企业，都已经开始有针对性地提升服务、强化细节。“但长远来看，真正解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，还需供给端在研发及创新上做些文章。”他以电商平台举例称，老年人对智能手机、App普遍比较陌生，但大部分老年人均可使用电视及遥控器。若将电商平台接入到电视中在电视上罗列商品，让老年人通过遥控器即可下单，或许能在一定程度上带动他们参与这种新兴消费形式。不过，迟胜也指出，这种模式投入相对较大，对供应商的要求也比较高，企业拓展相关业务还需量力而行。

其实，当前有不少行业已经在筹谋基于老年人常用消费场景的“解决方案”。据冯若宾介绍，今年开始，平台将持续对手机等线上端产品做出一些改进，比如增加更多的文字及图片展示，并将相关素材做放大处理等。“同时公司还将进一步优化整体预订流程，尽可能减少需老年人自行填写的信息，服务方面，我们会增加电话业务员调配比例，尽量为老年人提供一对一的服务。另外，随着明年线下门店的升级改造，公司会专门设置工作人员值守，为老年游客留出专门的柜台和服务专员，尽可能保证老年人的消费体验。”

值得一提的是，还有老年人表示，自己在使用北京通养老助残卡时遇到一些问题，通过电话或线上可能没办法有效解决。针对上述情况，北京通养老助残卡服务中心相关负责人表示，老年人可向北京通养老助残卡服务中心寻求帮助，由其指派敬老服务专员提供上门服务。今后，这些专员将为周边社区的持卡用户提供就近服务，他们可针对有需求的持卡人提供面对面的“答疑解惑”、听取反馈意见建议。据悉，目前这项制度已在朝阳区小关街道启动试点，并通过北京通养老助残卡服务中心官方微信开放专员招募，未来会逐步拓展服务覆盖范围。

迟胜指出，智能化发展一定是未来的主要趋势，但在此过程中，还需兼顾多层次群体的实际情况，并根据不同老年人的年龄段来进行调整，“用技术解决技术带来的难题，或许是更好的解决方式”。

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