生鲜大战开启 百果园实行“三无退货”

买水果，如果不满意，大多数消费者只能认赔。而在深圳有一家水果公司，全国有4500多家门店全部实行“三无退货”，即无小票、无实物、无理由退货。也就是说买他家的水果，只要觉得不满意，哪怕没有小票，哪怕吃了也可以退。这家水果店叫百果园。

电商平台祭出新招

△央视财经《经济半小时》栏目视频

今年上半年疫情发生后，线上水果销售火爆，百果园把线上“三无退货”的时间由原来的24小时修改为7天。如此大胆的“三无退货”，百果园不怕遇到大量退货，出现赔了夫人又折兵的情况吗?

百果园集团总经理 徐艳林

从2017年开始，百果园在线下和线上同时全面推广“三无退货”政策后，销售额出现了爆发。2017年公司销售额为68亿元，“三无退货率”0.59%;2018年销售额达到100亿元，“三无退货率”为0.62%;2019年销售额达到120亿元，“三无退货率”0.53%。

这份信任的背后是庞大的技术支撑。从采购源头到冷链的保鲜处理，再到门店的经营，产品做到自信，才有能力实现“三无退货”。

百果园集团总经理 徐艳林

百果园靠着“三无退货”的诚信占领市场，线上的各大平台也在疫情期间寻求生鲜市场新的突破。面对生鲜食材不耐储存、质量难以标准化的硬伤，京东也推出了自己的承诺——优鲜赔。

京东大数据研究院首席数据官 刘晖

在京东推出优鲜赔的同时，美团也正在试验新的打分系统——和商家一起对于生鲜的新鲜度和口感，以及配送、分拣和包装等方面做出更严格的评分。新的打分系统下，得分高的商家会排名更靠前，获得平台更多推荐，从而激励商家提高产品质量，诚信经营，实现良性循环。

美团闪购生鲜果蔬业务负责人 辛洪红

为了激励商家提高产品质量，诚信经营，实现良性循环，阿里巴巴集团推出了彩虹桥预警系统，通过消费者的评价对商品进行整体评估。目前，彩虹桥已覆盖了服装、箱包、电子产品、珠宝配饰等近百个品类的商品。商家登录平台，会看到自家商品整体的品质分和不同维度的一个情况。

彩虹桥预警系统

淘宝上曾经有个爆款卫衣，就因为收到了这个“彩虹桥”的预警：卫衣脱色严重，导致卖家不得不召回一千多件订单重新固色，重新质检。

现在，使用彩虹桥的商家数量已经达到了20多万家。而彩虹桥最主要的功能，就是让消费者的声音更好地被商家听到，帮助商家提升品质，而不是像以往对商家进行简单的惩罚。疫情以来，淘宝平台对于商家的处罚有明显下降，一些因质量等原因造成的用户退款也出现了下降。

阿里巴巴集团平台治理高级专家 张茜

根据阿里巴巴发布的2019年营商环境成绩单显示，全年共有260万商家主动参与平台治理、商家向平台反馈的恶意行为投诉量减少70%、商家主动整改让无意违规总量下降65%。

专家呼吁全国统一的信用法

△央视财经《经济半小时》栏目视频

根据百果园公司规定，“三无退货”的损失由门店和公司各承担50%，如果退货多了，门店的利润会受到直接影响。深圳福田区一家门店在几个月前，“三无退货”突然增加了不少，不仅是老主顾退货，新顾客也退了很多。

百果园门店店长 陈方宇

几经调查，这家百果园门店的店长陈方宇发现，原来是有人钻了系统的漏洞，利用别人的账号进行水果全额退款。而在全国，百果园今年三月以来的退款金额增长了约百分之六七十，且走势仍在不断向上，形势十分严峻。为此，百果园也采取了技术阻断、技术对抗的方式，针对使用虚拟号码的异常用户进行实名认证，从而迅速遏制了部分消费者恶意欺诈的行为。

百果园集团副总经理 徐永剑

恶意消费的行为不仅出现在商家端，在与商家合作的电商平台也时有发生。阿里巴巴平台线上交易数据显示，同样存在着商家被恶意买家侵扰的情况，部分消费者恶意投诉举报商家，直接导致商家无法正常经营。

针对这样的情况，2019年8月，阿里巴巴对外发布了营商保，针对买家恶意退货、恶意攻击等场景，为商家提供平台主动识别技术，包括剔除恶意订单数据、实时预警异常风险订单、异常订单的快速上报等功能，帮助商家规避风险。

阿里巴巴集团平台治理部高级专家 张均峰

2014年国务院印发了《社会信用体系建设规划纲要(2014—2020年)》，指导部署要加快建设社会信用体系、构筑诚实守信的经济社会环境。

首都师范大学信用立法与信用评估研究中心主任石新中认为，目前我国对于守信与失信标准并不完全统一，并不利于社会信用体系建设，因此国家应加快推进、制定一部全国统一的信用法律，加大对失信行为的惩戒力度，最终形成守信受益、失信难行的社会信用体系。

首都师范大学信用立法与信用评估研究中心主任 石新中

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