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汽车厂商和经销商进一步提高数字化服务水平

日前,消费者洞察与市场研究机构J.D.Power(君迪)发布2021中国售后服务满意度研究SM(CSI)显示,虽然越来越多的中国车主采用数字化方式预约售后维修和保养,但其预约体验并不尽如人意;汽车厂商和经销商还需进一步提高数字化服务水以及相关的配套服务能力。

研究显示,通过数字化手段预约最一次售后服务的车主比例逐年上升,从2018年的14%增加到今年的27%,采用电话预约方式的消费者逐步减少,从2018年的59%下降到39%。2021年,受访消费者使用较多的数字化预约方式有微信公众号预约、网站预约、厂商官方车辆APP预约和车机系统预约。

研究也发现,用户的数字化预约体验并不尽如人意,以预约后能否及时收到确认通知为例,62%的电话预约用户表示立即能收到确认通知,而仅有42%和37%的微信公众号预约用户和厂商APP预约用户能立即收到确认通知。此外,能约到自己想要的服务时间的电话预约用户比例高达96%,而在通过微信公众号和厂商APP预约的用户中,这一比例分别为92%和89%。

J.D.Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示:“当前汽车厂商和经销商大多已经清楚意识到数字化手段对提升用户体验与满意度的重要,也纷纷加强了数字化服务工具的部署,实现了从无到有的重要一步。接下来,汽车厂商和经销商面临着更为艰巨的任务,即实现数字化服务水从有到优和从优到精的跨越。仅有数字化工具还不够,厂商和经销商还需要提高数字化工具背后的服务响应速度和服务效率等,这些都是支撑数字化工具发挥效用和提升用户满意度的必要条件。”

研究还发现,拥车期越长,满意度越低:拥车一至二年车主的满意度为771分,拥车二至三年车主的满意度略低,为755分,而拥车三至四年的车主满意度则降至727分;自主品牌售后服务满意度持续进步,服务设施的满意度进步尤为显著:2021年,自主品牌售后服务满意度进步15分,从2020年的739分上升到今年的754分。各项满意度因子中,自主品牌服务设施方面的满意度相比去年进步最大,提高18分,自主品牌服务设施满意度的改进主要得益于高科技服务设施的完善;女用户更反感推销,专业的服务诊断建议有助于提高其满意度:如果服务中的收费项目没有事先沟通,女车主的满意度比男要低15分。此外,女用户更加乐于在维修/保养过程中获得完整且专业的诊断建议,如果维修服务人员能关照到此类需求,将显著提升女用户满意度。

研究还发布了2021中国售后服务满意度排名:奥迪、路虎、奔驰位列豪华品牌前三;东风悦达起亚和广汽本田并列主流车品牌第一;吉利、广汽传祺和MG分别位居中国品牌前三甲。(朱世耘)

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