消费者感觉被大数据“杀熟”了 却很难举证维权

今天是3·15国际消费者权益日，有关消费者权益保护的话题再次成为大家关注的焦点。为此，央广网就消费者最为关心的维权热点话题，专访了中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江。

侵害消费者权益最突出问题 涉及美容美发等领域

这些年来，作为消费者权益保护方面的资深专家，陈音江直言，在他印象中，侵害消费者权益最突出的问题之一，是预付费消费问题。他说："预付式消费成‘退费难’重灾区，预付费消费问题涉及到各行各业，不仅涉及人数众多，而且涉及金额也较高，一直是消费者投诉的热点难点问题。“

以上海为例，记者从上海市消保委获悉，2021年上海市消保委共受理消费者投诉23万余件，涉及187个细分行业和领域，其中预付卡(式)消费陷阱就在其中。预付卡问题涉及美容美发、餐饮、健身、共享出行等行业领域。

陈音江解释，在消费者交完预付款后，有的商家随意降低服务标准，甚至擅自涨价，减少服务内容;有的商家故意使用劣质产品，以次充好，以劣充优;有的商家发卡后突然关门跑路，导致消费者无法继续享受服务，又无法退回剩余款项，遭受巨额损失。

在陈音江看来，导致预付费消费问题维权难的原因有很多，在现实中有两个原因非常明显：一方面是消费者维权缺少证据。消费者交钱办卡时，多数人没有签订预付协议，个别人签了协议，内容也特别简单，有关服务内容、服务标准、收费价格、违约退费等重要内容都没有写进协议，一旦遇到问题，双方各执一词，消费者维权往往缺乏有效证据。

另一方面，商家没钱退费。有的商家盲目扩张、低价竞争，最后因为经营不善，出现资金链断裂，导致消费者无法退回剩余款项，还有的商家本来就没有想为消费者提供服务，收钱之后通过各种名目转走资金，然后关门跑路或宣布破产。

就此，陈音江建议有关部门建立和落实预付资金安全保障机制，通过银行托管、第三方担保或商业保险等途径，确保消费者的预付资金安全。消费者也要提高警惕，如果选择预付式消费，尽量选择信用良好、规模较大、成立时间较长的商家;认真签订书面合同，把服务数量、服务标准、退费规则等内容写进合同当中;尽量不要一次性交费金额太高或交费周期太长，不要被商家的打折优惠冲昏了头，要根据自身实际需要理性消费。

消费者经常感觉被大数据“杀熟”了 却很难举证维权

在新的经济业态下，由于互联网消费具有远程、虚拟、隐蔽等特点，新的消费问题也不断出现，比如，备受关注的大数据“杀熟”。

就此，陈音江表示，由于其概念具有主观性和模糊性，形式具有多样性和隐蔽性，消费者经常感觉被大数据“杀熟”了，但却很难举证维权。

除此之外，消费者在网络直播平台也面临着同样的问题，“网络直播带货异常火爆，但由于直播带货模式新、主体多，法律关系比较复杂，而且涉及到跨地域和跨部门监管，因此各种虚假宣传、产品质量、价格误导等损害消费者权益的问题时有发生。”陈音江说。

比如，近日举行的湖南省“3·15”国际消费者权益日新闻发布会透露，直播带货、低价套路营销等新型消费领域投诉数量增多，涉及直播带货、低价套路营销、过度收集个人信息、未成年人网游充值等问题;广州市消委会通过对电商直播相关案例进行研究发现，一旦跳转到其他链接或添加微信后再进行交易，相关行为就脱离了平台的监管，售后服务和资金安全都有极大风险。

针对这些新业态、新模式中的新问题，陈音江建议，首先是要完善有关法律法规，让法律标准跟得上创新发展的步伐，对各种新业态、新模式的法律属性和法律边界进行细化和明确，为经营者划定合法经营红线，为监管部门提供执法依据。其次，还要创新监管方式方法，充分利用互联网技术手段，建立大数据网上监管平台，进行全天候无缝隙的在线监管，提高网络数据违法行为的发现和查处能力。

提醒！不管哪种途径，维权都要讲证据

陈音江说：“促进消费是对冲疫情影响的重要着力点，也是扩大内需、加快经济发展的重要途径。”

今年的《政府工作报告》中也提出，“提高产品和服务质量，强化消费者权益保护，着力适应群众需求、增强消费意愿。"

陈音江认为，这体现了国家对消费、对消费者、对消费环境的足够重视。促进消费，就必须提高产品和服务质量，必须保护好消费者的合法权益，必须适应消费需求和增强消费意愿。只有让消费者敢消费、愿消费，才能真正促进消费市场的健康发展。

接受专访时，陈音江还表示，3·15不能只是这一天，只有天天都是3·15，消费者的合法权益才能真正得到有效保护。

他特别提醒，现实中，如果消费者的权益受到损害，可以及时收集好相关证据，与商家协商解决;如果协商不成，可以向消费者协会或行政主管部门投诉，请求消费者协会或行政主管部门进行调解;如果调解不成，还可以通过申请仲裁或到法院提起诉讼等方式，依法维护自己的合法权益。

不过，需要注意的是，不管通过哪种途径，维权都要讲证据。所以，消费者一定要通过正规渠道，到正规商家消费，要保留好相关凭证和证据，遇到问题依法维权。(记者王晶)

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