智能车成了“闹心车” 汽车企业应如何切实保障消费者的合法权益?

“特斯拉刹车失灵!特斯拉刹车失灵!”4月19日，在2021上海国际车展开幕当天，维权车主张女士爬上车顶，将特斯拉送上热搜。

当天下午，特斯拉全球副总裁陶琳的回应更是在本已沸腾的舆论上浇了一把油。“特斯拉没有办法妥协，这是一个新产品发展必经的过程”“我觉得她也很专业，背后应该是有(人)的”……在外界期待特斯拉拿出解决问题的具体方案，回应消费者关切时，特斯拉“拒不妥协”的强硬态度让不少人大跌眼镜。

随后，特斯拉维权事件受到相关部门、媒体、消费者等多方关注。4月21日，郑州郑东新区市场监管局责令特斯拉提供事故前30分钟行车数据。当日，国家市场监管总局责成河南省、上海市等地的市场监督管理部门依法维护消费者合法权益。随后，中国消费者协会也发文，希望涉事企业积极配合调查。

这样一场“刹车失灵”的罗生门最终如何收场，人们尚不得而知。但这并非特斯拉第一次因为车辆出现安全事故、公司高管“甩锅”态度而遭受公众质疑。近年来，随着新能源、智能科技的进步，汽车作为消费品的内延和外延发生了巨大而深刻的变化，但也出现了诸如“特斯拉刹车失灵”之类的新争议。

“智能汽车的省心科技”为何成了“闹心”的烫手山芋?在推广新技术的过程中，汽车企业应如何切实保障消费者的合法权益?这些逐渐暴露的新问题，到了寻找答案的时候。

“刹车失灵”罗生门反复上演，如何让数据还原真相

在持续发酵的特斯拉车主上海车展维权事件中，“数据”成了特斯拉与车主双方交锋的重点。

根据郑东新区市场监管局的回应，一开始张女士不同意特斯拉提出的第三方检测。而特斯拉汽车销售服务(郑州)有限公司称，因担心数据被用来炒作宣传，造成不良影响，拒绝提供相关数据。

4月21日，在多方压力下，特斯拉向郑州市市场监督管理局提供了事发前半小时的车辆原始数据。4月22日，在未经张女士允许的情况下，特斯拉向外界发布了事发车辆前一分钟的数据。

特斯拉提供的数据显示，在驾驶员最后一次踩下制动踏板时，车辆时速为118.5公里。在驾驶员踩下制动踏板后的2.7秒内，最大制动主缸压力仅为45.9bar，之后驾驶员加大踩下制动踏板的幅度，制动主缸压力达到了92.7bar，紧接着前撞预警及自动紧急制动功能启动(最大制动主缸压力达到了140.7bar)并发挥了作用，减轻了碰撞的幅度，ABS作用之后的1.8秒，系统记录了碰撞的发生。驾驶员踩下制动踏板后，车速持续降低，发生碰撞前，时速降低至48.5公里。

但这一数据却遭到张女士的质疑。“安阳市交管支队出具的《道路交通事故认定书》判定我们全责，依据是‘后车应该与前车保持足以采取紧急制动措施的安全距离’。警方从未判定我们超速。”张女士认为，事发时车辆时速118.5公里为编造，实际约为60-70公里。

“实际上数据只是帮助人们还原当时的真相，要判断事故发生的原因，还需要权威、专业的相关机构进行数据分析和调查。而对于大多数欠缺相关专业知识的消费者来说，汽车产品由车企提供，数据也是由厂家采集、储存、使用和解读，难免让人产生怀疑。”中国消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江直言，在处理类似的事故数据时，车企不应该“既当裁判，又当运动员”。

“车辆使用过程中产生的数据属于用户权益，企业收集数据应该征求用户的许可。”中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林认为，此次事件中特斯拉公布数据后，其完整性、真实性、有效性都需要交给专业鉴定机构来分析，而不是由特斯拉自己下场，进行有暗示性的解读。

记者在采访中发现，特斯拉发布的数据同样遭到了不少业内人士的质疑。

资深车评人颜宇鹏认为，在特斯拉公布的数据表格中，“制动踏板物理性移动信号”关键数据缺失。从已发布的数据中，不足以分析出当时的真实情况。

“驾驶者的脚踩到刹车踏板，踏板会给出电信号，传到刹车的主缸，总泵会去建压。建压后，压力会通过刹车油管传到刹车卡钳。刹车卡钳会产生力量，让车产生刹车力。这个过程是一个因果关系。”颜宇鹏分析，特斯拉目前只公布了主缸的数据，但是驾驶者如何踩踏板，踩下的深浅、力度在数据表里并未出现，因此无从分析因果关系。

颜宇鹏建议说：“要还原该事故的真实情况，需要第三方参与调查，还需要特斯拉提供更多数据。”

主要负责人“隐身”，“甩锅”恶习让谁寒了心

在知乎、微博等社交媒体平台，关于“特斯拉刹车失灵”的讨论热度居高不下。除了对数据安全和技术问题的关心，特斯拉一贯傲慢的态度是人们吐槽最多的地方。

据记者不完全统计，2020年至今，被公开报道的特斯拉安全事故就有十多起。

1月4日，山西临汾，一辆特斯拉失控冲进厕所。司机表示失控原因是踩不动刹车。3月11日，海南海口一名特斯拉车主蒙先生在停车场停车时，车辆在连续踩刹车的情况下无法停下，导致撞上护栏。4月17日，广州增城区东江大道北一辆特斯拉汽车在行驶中撞上水泥隔离墙和其他车辆，后发生自燃，事故导致车上一人死亡。

令人难以置信的是，今年1月，江西南昌的一辆特斯拉Model 3在第二次充电后突然断电无法启动，特斯拉工作人员称“是国网电压突然升高导致”。

从屡屡把刹不住车的原因归结为“路太滑”，到“甩锅”国家电网，特斯拉的傲慢态度被人们诟病已久。

“此前面对车辆安全事故和公众争议，特斯拉的应对都显得有些傲慢，至少是不够坦诚。这也导致很多人不相信特斯拉这次公布的数据。”知乎法律研究员、律师朱诗睿认为，从频频被曝出的车辆安全事故，到公司高管处理问题“甩锅”的习惯，特斯拉已经让不少消费者寒了心。

“消费者当然有受到尊重的权益。如果车企高管恶意揣测消费者，用人身攻击式的言论侮辱消费者，甚至造成二次伤害，消费者可以要求企业道歉。”陈音江表示，面对维权的消费者，企业至少不应该公开怀疑消费者的动机。

在长期研究消费者权益保护的相关问题中，他发现，如果车企真正拿出积极负责的态度，很多消费维权本可以在萌芽状态时就处理好。“当然，消费者维权不可越过法律的红线。”

特斯拉高管抛出“没有办法妥协”“她(维权车主)也很专业，背后应该是有人”的言论后，有业内人士曾经评价说，“这种回复很不专业，也很不符合中国市场的规则，却很符合特斯拉一贯的风格”。

不久前，特斯拉首席执行官埃隆·马斯克在电话会议上再次“开火”，指责媒体对有关特斯拉撞车事故的报道“极具欺骗性”。他表示，其他公司把钱花在广告和操纵公众舆论上，特斯拉则专注于产品。然而当特斯拉产品多次遭遇事故，车主要求企业彻查产品安全时，这位本应亲自出面表态、安抚消费者的公司掌门人却一再“隐身”。

另一个令人玩味的细节是，除了在各个发布会上反复唱和老板马斯克，称“中国将成为特斯拉最大的市场，也是特斯拉生产最多车辆、拥有最多客户的地方”，特斯拉大中华区总裁朱晓彤几乎从未就特斯拉在中国市场遭遇的种种质疑进行表态。

“对于任何企业都需听其言观其行，曾经被捧上神坛的特斯拉也不例外。”朱诗睿向记者直言，“重视消费者”不能仅仅停留在口头上，“特斯拉要想在中国好好发展，首先必须收起自己的傲慢，多从自己身上找问题，而不是四处甩锅。”

事实上，早在2月9日，市场监管总局与中央网信办、工业和信息化部、交通运输部以及应急管理部消防救援局，就针对消费者反映的异常加速、电池起火、车辆远程升级(OTA)等问题共同约谈特斯拉，要求其严格遵守中国法律法规，加强内部管理，落实企业质量安全主体责任，有效维护社会公共安全，切实保护消费者合法权益。

中消协则表示，作为汽车生产者，企业掌握相关数据，应当利用专业知识严格自查，技术优势不应成为解决问题的阻碍。

“像汽车这样的大额消费品，选购的时候一定要慎重。一方面，产品的可靠性与自己的生命安全息息相关;另一方面，由于消费者天然处于弱势地位，品牌对待消费者维权时是否负责，应当成为选购新车时的重要考虑因素。”陈音江建议说， 消费者可以用脚投票，让那些遇到问题就推诿、扯皮的厂商自食其果，为自己的不负责任“埋单”。

汽车安全是“1”，智能化是后面若干个“0”

“无论是产品验证不够，还是技术存在缺陷，都是资本狂热带来的副作用，需要引起各方重视。”盘和林表示，智能汽车的发展也没有捷径可走，必须首先考虑技术的成熟度和产品的安全性。“另外，数据安全的问题也应该得到重视，未来势必要完善智能汽车数据的管理体系。”

作为知乎上汽车领域的知名答主，张抗抗认为，汽车企业应强化对汽车安全的重视程度。

他以多次被车主吐槽的中控屏幕死机举例说，由于特斯拉Model 3取消了传统仪表盘，仅有一块主显示屏，一旦中控屏幕卡死，可能中控屏幕上显示车辆挂着倒挡，车却在往前走。或者车辆速度已经降下来了，但屏幕显示仍卡在时速110公里。

“设想一下，如果是在高速公路上，即便时速110公里的画面只卡住几秒钟，也可能会让驾驶员突然慌乱，进而引发严重的交通事故。”张抗抗表示，即便是小概率事件，也有可能伤害自己与他人的生命与财产安全。汽车安全是一项设计软、硬件各个方面的系统工程，消费者也不是验证新技术的“小白鼠”，“车企应该对用户安全更有敬畏之心”。

他表示，通过安装汽车“黑匣子”——EDR(Event Data Recorder)，可以让汽车行驶数据定期上传至第三方平台，这样一旦发生事故，这份数据可以用来与车企记录的数据进行比对，防止“数据被删除或者修改”。

盘和林建议说，消费者要了解现阶段自动驾驶模式尚未达到商用条件，市场上新车还只能完成辅助驾驶。

陈音江则建议说，消费者在进行维权时要注意保留好证据，“汽车维权最有力的证据就是鉴定结果，例如行车记录仪、事发路段的监控录像，以及交管、消防部门的事故鉴定结果等。”他同时提醒说，应该加强第三方检测机构的检测、鉴定能力，“当汽车技术迅猛发展时，第三方的检测能力、相关部门的管理水平都必须跟上这一步伐”。

当“数据决定体验，软件定义汽车”的论调已成为行业的主流观点，“安全”仍然是汽车工业发展的最高优先级。车企理应在遇到安全问题时不推诿、不甩锅，真正从行动上尊重中国消费者，

别让车企的一粒尘，变成消费者头上的一座山。对于消费者来说，行车安全始终是“1”，智能、快捷都是后面若干个“0”。没有“安全”这个“1”，再多的“0”也没用。即便是志在“移民火星”的马斯克也必须认清这一点。

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