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在线教育付款容易退款难消费者权益受到严重损害

来源：第一财经时间：2020-07-31 14:16:32

为了能够追回11888元的网课预付款，深圳白领郭莉耗时半年，从深圳追到上海。在上海闵行区消保委的协调下，她和在线教育平台WinKey英启在线英语(下称“WinKey”)签订了调解协议书，然而在疫情期间，平台“跑路”了，她的钱还是打了水漂。

今年央视“3·15”晚会也收到了数百封投诉嗨学网的邮件，在近期曝光了嗨学网学员退款难的问题。

启信宝数据显示，中国目前有接近25万家在线教育相关企业，其中存续状态的接近20万家。2020年1~7月，有2.5万家在线教育企业注册成立，平均每天新增120家。同时，注销企业数量也在今年6月达到近两年半来的峰值。

新冠肺炎疫情促成了在线教育的火爆，但诸多问题也在浮出水面，退费难位列榜首。

半年追款无果

2019年7月，郭莉在网上了解到“WinKey”提供一对一的少儿外教英语课程。郭莉的孩子3岁，在跟销售人员在网上聊了几次后，她心动了。

“当时销售承诺试听不满意可以全额退款，我就花了11888元买了半年课程。”郭莉说。

当试听结束后，郭莉对该课程并不满意，希望退款，但她没想到的是，买课容易退款难。为了退款，她经历了长达半年的扯皮推诿，最后等来的是企业关门跑路。

WinKey成立于2014年，隶属于上海光语文化传播有限公司(下称“光语文化”)，主营一对一在线少儿外教课程。

“一会儿说财务出差，一会儿说财务辞职了，需要重新申请走流程……”直到2019年底郭莉实在忍不住了，委托上海的朋友找到光语文化位于上海市闵行区顾戴路2988号B座101室的注册地“讨钱”。

2019年12月19日，郭莉的朋友接受委托来到光语文化的办公室。在消保委的调解下，光语文化同意在2020年1月24日前以银行转账的方式把11888元学费退给郭莉。

可是郭莉并没有等到退款，等到的是Winkey的“跑路”。2月3日，Winkey向家长发布《致学员和家长的道歉信》(下称《道歉信》)，表示机构现金流告急。记者查阅启信宝发现，光语文化出现经营异常，从2020年2月28日起通过登记的住所或者经营场所已经无法联系。

看到消息后，半年来被此事搞得身心俱疲的郭莉决定认栽。“Winkey农历年后跑路，我也放下这事了，沉没成本，不值得再花心思。”郭莉说。

但Winkey大量正在上课的学员要怎么办?

《道歉信》提出的解决方案是将现有学员的未耗课时转至另一培训机构快酷英语，快酷英语将提供1个月有效期总数为10节的菲律宾籍外教过渡课程。10节套餐结束后，学员可以选择购买一定数量的快酷英语课程，而Winkey原有课程将转为套餐中的增课。

按照方案，为了用完原来的课程需要另外花钱购买新课程，并且在3个月内上完课程套餐几乎是不可能的。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

但Winkey并没有为受害的消费者提供退款这一选项。为此，有些家长已经在走法律程序。

根据企信宝的数据，光语文化2020年有145条开庭公告，集中发生在2020年下半年，全部为合同纠纷。其名下还有欠税、行政处罚、被执行人等多条违法、违规记录。

在线教育的消费陷阱

为何郭莉和其他Winkey的学员在公司跑路后都处于极为被动的状态?这很大程度上缘于在线教育行业的预付款制度。实际上，除了在线教育行业外，美容、美发、健身等行业也都流行预付款消费。

预付款消费是指由消费者与经营者进行约定，消费者预先支付资金作为预付款项，取得经营者授予的会员资格后，消费者有权以会员身份取得商品或接受服务的一种消费模式。

北京大成(上海)律师事务所合伙人、上海市律师协会国资国企业务研究委员会主任王栋告诉第一财经记者，为了长期锁定一定规模的固定消费人群，尽快收回前期投入，包括在线教育行业在内的许多商家都会极力推广预付款消费，并根据预付金额的高低，以超低的折扣吸引消费者。

“但是，这种消费模式却因消费者需预先支付对价，且往往付款数额较高、消费行为被长期捆绑，而使原本就弱势的消费者处于更加不利的位置，并因此承担了较高的合同履行风险。”王栋说。

上海段和段律师事务所律师刘春泉认为，虽然在线教育行业预付费与预付款消费有一定道理，但其中商业风险很大。“根本原因在于企业把发行预付卡作为融资手段，有些作为圈钱道具。频繁发生跑路事件说明很多在线教育成为骗取学费的道具。”刘春泉说。

国务院办公厅2018年80号文件《关于规范校外培训机构发展的意见》明确，校外培训机不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。对于培训对象未完成的培训课程，有关退费事宜严格按双方合同约定以及相关法律规定办理。

刘春泉认为，国家规定不能超过三个月学费是一种平衡，但实际情况是，说禁止缺乏依据，不禁止又很难避免金融化导致的风险兑现。

那么，预付款消费损害消费者权益的陷阱有哪些?

王栋律师从实际与预付款相关的案例中总结认为，消费者预付款首先容易遇到的问题是付款容易退款难。

“经营者与消费者签订合同时，通常设置不得退款或退款收取高额违约金等格式条款，一旦产生纠纷，经营者以此为理由，拒绝履行相应义务。”王栋表示。

其次是企业跑路的风险。“有的商家通过变更工商登记，不提供产品和服务。一些经营者在吸纳消费者大量的预付款后，往往会利用一些法律漏洞来转让股权，导致公司成为空壳公司，最终破产。”王栋告诉第一财经记者。

不少消费者通过经营者推荐的金融机构贷款预付高额费用，而后来遇到商家服务缩水甚至跑路的情况，但金融信贷条约中含有各种高额违约条款，消费者仍需继续偿还金融贷款，消费者权益受到严重损害。

再就是商家在消费者办理预付款消费卡时可能制定了一些霸王条款，如会员卡只能由登记的办卡人自己使用。

“从法律上来说，预付式消费卡属于有价证券，持有者有权转让、质押或由他人继承，因此商家不允许预付式消费卡转让或由他人使用的条款并不合法且侵犯消费者的合法权益。”王栋表示。

一些在线教育课程合同也写有“一经订阅成功，概不退款”的约定。中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧认为，这也属于典型的霸王条款，应予认定无效。消费者在线或通过网络购买服务或商品，享有“七天无理由”退货权利，也就是反悔权。

此外，预付款消费后还会出现商家不履行承诺、服务缩水的情况。

在某教育论坛上，家有二宝的宋晖曝光了自己在2019年2月份花费12413元购买了GoGokid的课程包，包括144节主修课，当时活动为每个月朋友圈分享海报就送一节课程。但今年3月1日起，GoGokid突然官宣活动升级，改为积分商城兑换。每节主修课程需要850积分兑换，而分享朋友圈仅获得100积分，更多的积分需要邀请好友注册和试听获取。

这时候，宋晖仔细阅读了合同相关条款，发现销售对他的承诺并没有写在合同中;GoGokid在官网上宣传的北美1对1外教，也没有写在合同里面。

经过多次沟通和维权，宋晖告诉第一财经，“机构已经同意恢复权益了”，3月份以前的活动仍可以按照老的规则进行。

消费者要如何维护自己的合法权益?王栋认为合同是对消费者最重要的保护伞。

王栋建议：“尽量要求商家采用书面合同方式(写明合同主体)，将商家的服务宣传及各项承诺列入合同中，仔细阅读相关条款，如有不合理内容，及时通过备注等予以修改。”

走向寡头化

今年以来陷入经营困难的在线教育机构不止WinKey一家。

启信宝数据显示，2018年1月1日至今，全国在线教育类企业的注销数量28100家，其中涉及经营异常的企业数量为25767家。从今年2月开始，在线教育行业企业注销数量直线攀升，在今年6月达到最高值2116家。

疫情暴发后，线下辅导班被迫停止营业，造就了在线教育的火爆，K12(学前教育至高中教育)市场需求大增。

华西证券教育行业首席分析师唐爽爽表示，疫情影响下，线下培训机构关闭，教育纷纷转到了线上，2月，在线教育的风口是特别火爆的，达到60%的渗透率，而往年只有10%。线下到线上的转化率达到80%到85%，同时，在线教育退费率可达20%~30%。

为何在市场扩大的时候倒闭的企业却在增多?

究其原因，获客成本快速提高是重要原因。唐爽爽表示，行业平均获客成本2019年为1000~2000元/人，今年上涨到2000~3000元/人。消费者一学期(以一个季度来看)课程的花费大约3000元，所以在线教育基本是在烧钱阶段。

一旦企业资金链承压，无法招揽新生源，往往就是破产跑路。