国寿寿险：以客户为中心，提升服务供给和送达能力

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2023年上半年，坚持“以人民为中心”的发展思想，中国人寿寿险公司积极服务国家大局，将客户声音作为运营服务工作推动力，加速推进智能集约的一体化运营模式落地，强化消费者权益保护，着力提升服务供给和送达能力，致力提供“简捷、品质、温暖”的高质量运营服务。

模式深耕提升送达能力。智能集约带动效率再提升，核保智能审核率提升至94.9%。实现共享作业模式生产领域全覆盖，保全、新单核保审批时效分别提速27.6%、36.6%。多触点服务触达能力再强化，中国人寿寿险APP月活人数同比增长14.3%，空中客服服务量同比增长167.4%，销售人员线上代办服务超422万人次。

多样服务提升供给能力。康养服务取得突破，满足不同客群需求，整合资源，全新推出6个机构养老项目，试点推出居家养老服务，为特定客群提供国寿嘉园“短住体验”优惠服务。升级VIP客户服务方案，客群扩容，权益焕新，服务人次同比提升19.3%。加速柜面由保单服务中心向客户体验中心、销售支持中心、消保宣传教育基地转型，已有400多家完成形象焕颜升级。

理赔服务彰显为民初心。“快捷温暖”的理赔服务深入人心，理赔平均时效0.39天，同比提速17%，赔付件数同比增长21.5%，获赔率提升至99.7%。“理赔预付”超7400万元，有效缓解客户就医资金压力。推广医疗电子发票理赔报案通知提醒，赔付超27万人次。便民赔付覆盖面更广，“理赔直付”超341万人次，“重疾一日赔”赔付金额超54亿元，同比均提升50%。

消费者权益保护水平显著提升。消费者权益保护工作融入公司治理与经营管理各个环节，闭环管理机制有效运行。强化诚信合规的销售服务理念，完善客户投诉管理体系，广泛收集客户声音，发现和解决体验问题，深入挖掘服务契机，推送服务线索超340万次。不断提升保险消费者的获得感、幸福感、安全感，消保监管评价位居行业前列，客户好评度保持高位。（邹富源）

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