消费者加强健康消费理念建设 “双11”电商大促的招式创新乏力

日前，中国消费者发布《2021“双11”消费维权舆情分析报告》。从舆情监测来看，今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台问题等方面。

监测期内，中消协共收集有关“价格争议”类负面信息919382条，日均在38308条左右，信息量分布呈现集中趋势，11月1日舆情信息量最高，为143984条。

据中消协分析，价格争议集中在11月1日与预售定金和尾款有关。一是不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后，预售价格可能并非最优惠。二是不同直播间的差价争议、直播带货与直接下单的差价等争议。此外，元气森林失误设置超低价请用户退款事件，也引起网络舆情热议。虽然平台给部分消费者退了差价，但后续众多消费者的退款请求目前还未得到客服回复。

有关“虚假发货”类负面信息达227795条，日均信息量9491条。舆情信息量从11月1日起开始增多，11月6日达到峰值，为28202条。11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。

此外，平台营销也激起吐槽声浪。中消协共收集与平台营销相关问题舆情集中事件负面信息123071条，负面信息在10月27日出现高峰，为18184条。

据了解，预售期间，淘宝平台喵糖活动引起舆情吐槽，10月27日舆情信息量达到峰值。舆情反馈两方面信息，均与“喵糖”有关。一是热议喵糖崩了，二是吐槽喵糖活动套路深，玩家内卷，平台收获广告价值。

中消协指出，“双11”电商大促的招式创新乏力，传统货架电商“卖货模式”密码正被破解。算法画像、“低价”引流的策略尽管创造了多轮商业奇迹，却被新入局的直播电商以社交营销的新打法强势叫板，而“直播秀场”对流量的收割围捕其实更简单、更粗暴。如果只顾随机潜在消费存量的肆意透支，而较少粘合固定消费意愿的增量贡献，流量争夺的拉锯战只能继续围着“低价策略”的怪圈打转。舆情热点槽点中无论是价格争议、虚假发货，还是平台方面暴露的诸多问题，或是今年“双11”流量效应见顶的内部矛盾外化。

中消协建议，持续强化对电商营销促销中违法违规行为的监督管控，既要紧盯特定时间节点，又要严守平时日常;鼓励并引导电商平台及相关主体寻找并构建更具诚意、更少套路的商业模式;呼吁并鼓励平台与商家以科技向善为宗旨，既要向大数据算法求用户画像精准，更要学会解析以人为本的传统商业密码。

中消协同时呼吁消费者不断加强健康消费理念建设，以更智慧、更从容、更具社会责任感的消费行为拥抱消费升级。

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