家电后市场“大”而“乱” 空调清洗市场规模轻松突破450亿元

这边厢,行业痛点频遭诟病; 那边厢,商机巨大成企业争抢的“黄金地”

空调油烟机深度清洗、净化器净水机更换滤芯、智能小家电快修……消费者从过去的家电安装、维修、回收,到现在的家电清洗、家居服务、检测甲醛、空气治理需求,围绕着家电服务的生活场景不断延伸,而这也催生了家电后服务大市场。

所谓家电后服务,即家电产品的安装、维修以及新兴起的清洗、保养服务。如果说家电维修是家电后服务市场的刚需,那么家电清洁和保养就是增值服务,是家电非故障性服务的差异化需求。

据中国家用电器服务维修协会数据显示,近5年间,家电后服务市场规模从2015年2905亿元,已经发展到2020年的突破1万亿元,家电服务市场规模增速惊人。随着消费者对于售前、售中、售后服务及增值服务的关注度越来越高,服务领域已成为家电行业竞争力的关键战场和重要的利润增长点。

1 越来越大的家电后市场

以每次100元的服务价格计算,空调清洗市场规模也能轻松突破450亿元

电商的快速发展极大拓展了家电销售的区域,无论用户在什么地方,通过线上下单,即可完成家电的购买。但售后服务的覆盖区域并不能做到销售区域那么广泛,一个售后服务点需要大量的时间和财力成本,而家电售后服务属于低频行业,偏远地区的订单量难以支撑一个服务点的运营成本。这种不匹配的结果就是家电销售服务无法满足用户的需求。

随着人工成本上升、家电利润降低、消费者售后体验要求上升,家电服务集中化的需求也越来越明显。但相对于家电已成为标准化、规范化程度较高的行业,后台服务管理却后劲不足:人员专业素养良莠不齐、售后服务标准化程度低,甚至存在胡乱收费等现象。

家电后市场到底有多大?从几组数据中可窥知一二。据新华社瞭望智库发布的《2021中国家电以旧换新调研报告》显示,目前,我国家电保有量已超过21亿台。按照中国目前4亿多户家庭计算,每户家庭的家电拥有件数应该在5件左右。

近年来,不少家电企业对外公布的大家电维修率在2%-3%,可能实际情况会略高一点。随着很多家电使用年限增加,维修率也会偏高。按照目前家电保有量以及维修率,基本上能推算出一年家电维修市场的容量。

不过,对于近年来出现的一些家电非故障性服务,比如说清洗、保养等等,目前还处在一个萌芽阶段,一是没有出现放量性的上涨,主要还是部分人群的零散性需求,没有进行需求聚合;二是很多家电企业和家电服务商还在培养和引导用户的非故障性服务需求。

有分析人士称,未来10年里,整个家电后服务市场将迎来全面发展,市场规模会呈现几何级增长。单就空调清洗市场而言,目前全国空调保有量4.5亿台,如果能给如此多的空调洗个澡,以每次100元的服务价格,那么空调清洗市场规模也能轻松突破450亿元。家电回收市场更是不容小觑,中国国家发改委发布的数据显示,我国家用电器已经进入报废高峰期,根据中国家用电器协会的统计,仅在2020年一年就有1.6亿台家电达到了安全使用年限,按此计算回收市场规模也在千亿级。

2 充满乱象的行业现状

这边厢,家电质量与售后服务遭人诟病;那边厢,维修人员压力大却挣得不多

家电后市场的潜力巨大,但也面临着众多的“暗礁”和困境。

一直以来,家电产品的质量与售后服务等诸多问题一直遭人诟病。从现阶段来看,家电服务业并没有获得同步发展。有行业分析人士告诉记者,家电价格暴跌的同时,工人成本却大幅提高,二者的反向逆转导致了维修的价值缺失。另一方面,消费观念也在发生改变,对于年轻消费群体来说,与其花钱维修倒不如直接更新换代。

“目前,整个家电行业重售前轻售后,缺乏严格的行业标准和完善的售后服务体系。家电行业连年的价格战,在一定程度上挤压了产品售后与维修服务人员的收入。挣得不算多、工作压力大,导致从业人员越来越少。”上述人士认为。

家电作为一项产品,不仅有一定的使用寿命,而且有时候还比较“娇气”,需要维修和保养。一般来说,电视机、空调、洗衣机等大家电的使用期限为 10 年左右,小家电的使用寿命则视产品属性、生产质量等不一而论。与此同时,时不时地维修和保养,也成了家电消费链上的重要一环。

据业内人士介绍,家电售后服务市场乱象丛生,售后服务外包等积弊重重,存在价格不透明、易出故障、返厂维修服务周期长及诚信危机等多重弊病。随着家用电器的智能化水平不断提高,家电结构日趋复杂,对维修人员的专业素质和技能提出了更高要求。

与此同时,家电投诉售后服务问题的比例常年保持高位,消费者深受行业内安装、售后、维修乱象的困扰。2月3日中国消费者协会发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》报告显示,在全年受理的43.93万件商品投诉中,家用电子类产品共9.43万件,排名第一。

作为净水器的核心部件,滤芯需要定期更换才能保持滤水效果,然而,不少消费者反映,购买净水器后,更换滤芯反倒成了难题,或是联系不上原厂家,或是安装之后无法滤水。这其实只是净水器行业众多售后问题的一个影射,从购买到安装,再到后期的滤芯更换和机器维修,各种问题层出不穷。而究其原因,则是净水器市场不够规范,只有不断加强对厂商及其售后的管理和监督,才能减少乱象。

而作为家电后市场生力军的家电清洗服务,脱离过去30多年以来的家电维修、保养等售后服务轨道,而是基于用户生活品质升级下的清洗等增值服务打造。由此,这也在最近几年来,于空调、油烟机、洗衣机等品类的后消费市场上迅速崛起。一段时间内,家电服务商转型成为家电清洁服务商,一窝蜂而上迅速引爆售后服务产业。

但家电清洗服务市场却很快就从蓝海变成红海血战。一方面,市场上大量干家电清洗服务的商家,却不如卖家电清洁服务设备的商家赚得多,很多清洁设备服务商打着培训的旗号卖设备,赚得盆满钵满;另一方面,面对用户生活理念的品质化升级,家电深度清洗服务需求快速增长,但服务质量参差不齐、收费更是随口定价等问题层出不穷,直接影响用户对于清洁服务的美好想象。

3 行业迎来“以服务换市场”新阶段

传统家电厂商纷纷推出家电后服务O2O平台,第三方渠道商也杀入参与

家电后市场蕴藏的无限商机,正在成为家电企业争抢的新“黄金地”。

面对如此庞大体量、利润巨大的市场,行业的痛点也很多。一方面,由于缺少获取业务的渠道,维修服务商多以“游击队”“小广告”形式出现,这些维修人员服务标准不一致,水准参差不齐;另一方面,从消费者角度来讲,很难找到收费合理、水平过关的维修服务商。以至于消费者对维修服务行业存在普遍不信任。

产品故障维修是刚需,更多还是谁销售、谁维修,受家电三包服务体系约束。也就是传统意义上的家电制造商、零售商主导下的家电服务商体系。这一体系已经滚动发展了20多年,可以说相当稳定,也非常顽固。

伴随着中国家电基数越来越大,中国家电售后市场也逐渐壮大起来。与此同时,消费升级背景下,消费者对于服务体验的要求越来越高,这也要求零售商提供从售前、售中、售后和增值服务等全流程的一站式服务,这也对品牌及渠道商的售后服务提出了更高标准。在这一背景下,越来越多的家电厂商和渠道商将重点放在了服务上,催生了越来越多的服务平台切入,共同分享家电售后市场的蛋糕。

20世纪90年代初期,家电行业先是经历了“以质量换市场”;并在此基础上,进一步演变为20世纪90年代中后期的“以质量+产能换市场”。进入21世纪,中国制造开始由“生产型制造”向“服务型制造”转型,家电行业经历新一轮洗牌,或将迎来“以服务换市场”的新阶段。

近年来,传统家电厂商也纷纷推出家电后服务O2O平台。除此之外,第三方渠道商国美、阿里巴巴等也杀入参与。一大堆专注于家电后服务的O2O创业项目也迎风而起。

目前家电后服务有几种模式存在,一是传统家电厂商搭建的家电后服务O2O平台,如美的集团针对家电清洗保养推出“洗悦家”平台,同时还投资设立专注家电维修的“美美家园”,海尔搭建“人人服务”平台,彩电厂商TCL则推出“十分到家”。二是第三方渠道商电商平台,也都想要在这块市场分一杯羹。阿里巴巴集团旗下的菜鸟网络去年开始逐步进入家电的售后市场。国美重拳出击家电后服务市场,并推出“国美管家”。苏宁早在成立之初,就建立了售后服务体系,更倾力打造出苏宁帮客这张王牌。此外,家电后服务市场O2O创业平台也在这些年开始涌现,其中比较知名的包括家电管家、爱洁家、唯修汇等等。

有业内人士告诉记者,目前家电后服务市场的现状是市场碎片化严重,上下游资源整合难,整个行业目前最大的几家的市占率都不到1%。

4 家电后市场很大,难度与挑战也很大

服务标准化、精细化和个性化不仅成为行业趋势,更是各大企业一决高下的分水岭

一方面是越来越大的家电后市场,另一方面是充满乱象的行业现状。家电后市场乱象如何破局?

“家电服务乱象的根源,是家电产业链利益分配机制不平衡,行业普遍重营销、轻服务。此外,家电售后服务行业呈现规模小、分布散、收费乱等特征。”中国家用电器商业协会副秘书长张剑锋表示。生产、 销售和服务企业发展不平衡,服务企业发展受到牵制最多,收入最低,市场地位最低,正常生存能力最弱,行业小微企业多,从业不稳定、活力差、进退频繁,难以形成专业服务的品牌。

想要有高品质服务,必然需要高技能、高水平的专业人才。由于行业发展现状,从业人员数量与质量不相匹配。现在的家电售后服务人员,是被定义于干危险苦力活的一个职业。不仅从业人员文化水平有限,大多是没有受过高等教育、职业教育的农民工,像空调的安装工还是召之即来、挥之即去的季节工。在这些条件的限制下,家电售后服务要有根本性的突破相对比较困难。

近年来,家电更新换代快,这就要求维修技术人员与时俱进不断学习,掌握各种新技能。同时家电也是随着需求品质提升、产品技术含量增厚、服务内涵加大而不断进步的。可以这样说,未来的家电硬件差异越来越小,而围绕家电的服务却是越来越精细,价值也越来越大。或许你买一台家电硬件的支出远没有你对后续服务的支出大。

“家电后市场很大,难度与挑战也很大。”张剑锋指出,目前许多家电产品配件非标准化,所以难有一个规模化的第三方企业能够承接这块市场。家电后市场若能诞生全国性、连锁的服务商,相关行业乱象或将减少。

在家电后市场,服务标准化、精细化和个性化不仅成为行业趋势,更是各大企业群雄逐鹿、一决高下的分水岭。如何让“需求”和“服务”实现精准对接,尤其是在服务要求较高的智能领域,这是一块不易啃的“硬骨头”,考验企业智慧。

到时候,未来这一职业的称谓,也不会再叫“家电售后服务人员”,而应该是“家电服务工程师”。级别上可以从等级技工开始,逐步提升到等级工程师,再往上有可能会有大师、专家等等。

管中窥豹

空调清洗行业“猫腻”多

随着天气升温,又到了空调的高频率使用季。空调可以给我们提供一个温度适宜的家居环境。不过空调也有一个麻烦,那就是清洁,使用时间长了的空调难免会沾染一些灰尘污垢,甚至还会发酵,滋生细菌,如果不及时清洗,不仅降低空调的性能,还会给我们的健康带来危害,所以要定期对空调进行清洁。

过去,大多数人会选择自己拆机清洗,但在经历疫情之后,出于健康考虑,不少人会选择购买空调清洗服务。但是由于消费者对空调清洗知识不了解、清洗服务标准不完善以及收费标准模糊等原因,目前家电清洗市场还不够规范,频频被消费者“吐槽”其中暗藏套路,稍不留神就容易踩坑。

“同样是挂式空调,有的报价90元一次,有的报价120元一次,还有的报价200元一次。”市民韩女士告诉记者,当她问及怎样清洗,工作人员却含糊其词,让人无从选择。记者在韩女士提及的“××同城”手机APP搜索“家电清洗”,能够提供这项服务的市场主体大多是家政公司,还有部分维修公司和环保公司。APP里的各种报价表让人眼花缭乱。以清洗挂式空调(2匹)为例,有的报价为30元一台,有的报价为90元一台,有的报价132元一台。

“那样洗空调,我自己也会啊。”消费者朱先生反映,前不久,他在互联网家政平台上下单购买了空调清洗服务。结果师傅上门就带了一个黄色的高温蒸汽喷壶,洗了洗滤网,再在开机运行的同时用高温蒸汽喷了喷,就算洗完了。

随着家电清洗行业迅速发展壮大,家电清洗市场收费标准不一、应付式清洗等愈发突出。“空调清洗行业杂乱无章,没有统一的收费标准,吃亏的可都是消费者。”记者在采访过程中发现,不少市民在家电清洗上都吃过“哑巴亏”。

家电清洗没有想象的那么简单。“家电清洗并不是只要把家电的油渍和锈渍清洗掉就完毕,真正的专业清洗必须了解各种家电的结构,还要掌握拆卸、安装、调试等技术。”格力电器有关技术负责人说,消费者的评判标准往往停留在表面是否光洁,给了部分商家可乘之机。一套完整的空调清洗程序大约需要40分钟,而且要使用专业的清洗剂。专业深度清洗包括清洗、消毒、杀菌、除异味几个程序,不仅要清洗滤网,同时还要清洗蒸发器、风轮等部件。

空调清洗市场已经启动多年,但是在2015年前,还鲜有企业提供专业的深度清洗服务,一些空调品牌大多是以免费服务的方式为消费者提供滤网清洗等服务,因此也难以获得消费者的认可。2015年以后,一些企业开始提供专业的深度清洗服务,但是由于消费者缺乏认知,市场也就一直不温不火。去年疫情期间,空调清洗需求出现了急剧攀升,2020年5月份以后空调清洗业务需求量达到了往年的5-8倍。

一位不愿具名的家电清洗行业人士透露,家电清洗行业发展空间巨大,目前部分家政公司和家电维修行业人员转投该领域,相比非专业的“游击人员”,他们有一定的服务意识和技术基础,但力量仍显薄弱,致使消费者的获得感偏低。

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