窗口无“否决权” 要告诉办事群众“该怎么办”

市民到行政服务中心办事遇到问题，窗口工作人员不能以“不能办”“不清楚”答复，而是要告诉办事群众“该怎么办”，给予明确指引——这是近日福建漳州推行“窗口无否决权”服务新机制以来，各级行政服务中心的新面貌。

只能说“怎么办”，不能说“不能办”。福建省漳州市在各级行政服务中心推行的“窗口无否决权”服务新机制，通过限制窗口的“话语权”或“回复权”，可以提升服务的标准和效能，改善服务作风，给民众和企业带来更好的办事体验。

就所办理的事项而言，不少申办者并不是熟门熟路的专家，对申办条件、流程中相关要素的理解、把握和操作很容易产生困惑、出现偏差。实际上，有些申办者还是“大姑娘上轿头一回”，办事经验非常匮乏，到了行政服务大厅，面对一个个窗口、一项项条件、一张张表格，很容易发懵。揆诸现实，找错办事窗口或部门、填错表格、准备的材料不合要求、不具备申办条件等现象在各地各级行政服务部门屡屡发生。如果服务窗口尤其是首次受理的服务窗口缺乏跟进负责、首办负责的服务意识，简单说“不”了事，没有后续的解释和指引，申办者依靠自己的力量摸索“求解”，很可能陷入茫然不知所措的困境中，迷失办事的方向和路径。申办者在自行“求解”过程中，难免会遇到这样或那样的障碍，会碰壁，有的申办者可能办不成事，有的申办者即便最终办成了事，也会消耗掉很多时间和精力，会跑很多冤枉路，会付出方方面面的成本。

显然，窗口的一个没有下文或含混不清的“不”字，很可能成为民众或企业办事的难点、堵点、痛点。针对这一问题，漳州各级行政服务中心推出“窗口无否决权”服务，对窗口行使否决权实行“报备批准制”，要求窗口工作人员摒弃消极做法，建设性回应申办者的各项诉求，对不属于受理范围的情况，亮出“指路牌”，告知办理方法和路径;对不符合申请条件的情况，打出“明白纸”，讲清补充内容和改进方法，切实解决往返跑问题;对法律法规不明确的问题，给出“答复卡”，建立快速便捷的沟通请示机制和研究答复机制、报备机制。这样，审批服务的路径在窗口就不会“断头”，就畅通了，清晰了，申办者即便在相关窗口停留了一下，也能很快转身，找到下一个“路口”，或很快返回，到达“目的地”。“窗口无否决权”还有助于行政服务部门提升解决问题的能力和动力，从机制上进一步明确职责分工、完善服务方案、优化服务流程。

推行“窗口无否决权”服务机制的着力点是窗口“一次讲清，一次告知”，目标是实现窗口服务到位基础上的“溢出”，本质是窗口在各项工作中让信息多跑路，让服务多跑路，让责任多跑路，从而给申办者提供便利，让申办者心中有数，少跑路，少费事，少折腾，少付出成本。

其实，无论是“窗口无否决权”，还是“办不成事窗口”，都是“放管服”改革的具体探索和实践，都是优化营商环境的政务创新，也都以提升政务服务的效能和质量为出发点。这当然是好事，但要把好事办好，不能满足于形式上的“出亮点”，而必须扎扎实实在每一个岗位、每一个人、每一个细节落实责任，保障履职的质量(比如，工作人员业务精熟，针对条件欠缺的事项，能讲清楚说明白，对其他部门负责的事项，能准确指引，对办不成的事，能现场找出原因，给出解决方案或建议)，给民众或企业解决问题提供帮助，畅通或接续路径，消除障碍，这样才能真正提升民众或企业的办事获得感。

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