【世界报资讯】三亚市导游协会党员王娜： 做导游就要想客人之所想，不然别人凭什么相信你？

(资料图)

36岁的王娜是三亚市导游协会的一名党员。

2006年，河南姑娘王娜乘坐跨海火车来到三亚读大学。这是她第一次踏足海南岛，从小在内陆生活的她，深深迷醉于一路上的热带岛屿风光，当时就决定：嗯，我以后要在这里生活！

2010年，王娜考取资格证，成为一名职业导游。此后，她在这行一干就是12年。

王娜的日常工作繁杂琐碎。一个带团计划接过来，要先了解有多少客人，要入住哪家酒店，然后打电话核实房间数。同时，要了解清楚有没有老人、孩子，有没有特殊的需求，还有客人的餐饮口味，要与一路上的餐厅事先沟通安排好。最重要的是要联系好领队或者全陪接站接机的时间，了解航班是否正常。等到接到客人办好入住，就要跟酒店定好第二天早上的叫醒时间，联系大巴车司机，让其提前检查车辆，保证整个旅途的顺利……

“从你拿到计划的那一刻开始，就得操心所有的事情，一直到结束。就是说送到机场还不算完，还要看着你的客人过安检，等到安全回到他们所在城市的那一刻，你悬着的心才能放下。”王娜说，做旅游，就是事无巨细，想客人之所想，甚至想到他们想不到之处。“不然人家出来玩，凭什么相信你？”

王娜说，当导游永远不是简单重复性的工作，面临的每个人都是独特的个体，需要不断去思考如何提供更贴心的服务。多年前接待的一个旅游团，让她至今印象深刻。

那是一个26人的旅游团，下午的航班。王娜提前到机场等候，客人已经出来拿到了行李，没想到接机的大巴车中途出了问题。当务之急，是要安抚客人情绪。王娜冷静下来，马上打电话找附近相熟的商铺送来一些饮料，让客人们先消消暑降降火。这一温馨的举动，很快得到了客人的谅解，大家一起有说有笑等待了大约20分钟，相互之间也有了一些了解，这也让后面4天的行程变得很顺利。

王娜还记得，那个旅游团有两位行动不便的老人。“我和司机每天扶着两位老人上下车，一路搀扶着他们走完所有的景点。最后，旅游团还给我们公司写了一封表扬信。”

2022年受新冠疫情影响，旅游从业者基本上无团可接，王娜也面临着没有收入的困境，但这并不是她最关心的。“‘0801疫情’发生后第二天，我就冲到了疫情防控一线，每天4点来钟起床，很晚才回家，先后在红土坎村、南边海社区支援核酸采样，一直到防控结束。我记得自己是所在党支部第一个报名的，当时我只说了一句话：‘我是党员，我先上！’”王娜说，自己始终认为，无论什么时候，遇到困难，党员都要冲锋在前。因为党员不单是一种身份，更多是一种使命。今后，她将继续在平凡的岗位上发光发热，给周围的人带去温暖。

(三亚传媒融媒体记者赵坤陈桂榕)

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