台州为老人送上贴心金融服务 多措并举保护金融消费者权益

金融消费者权益保护事关群众切身利益，台州银保监分局认真落实浙江银保监局关于高质量推进金融消费者权益保护的工作部署，积极践行“以人民为中心”“最大善意和诚意服务群众”的消保理念，不断提升金融服务水平，强化消费者风险教育，持续打造大消保工作格局，提升消保工作质效。

为老人送上贴心金融服务

“当收到诈骗分子电话时，哪种方法可以快速识破他们的诈骗伎俩?”在台州玉环市坎门街道灯塔社区老年活动中心，玉环农商银行“星火”志愿者正在向社区群众普及金融诈骗的常见伎俩与识别相关知识。“以后要是碰到这种诈骗，一定能马上识破不被骗。”在现场参与活动的黄阿姨胸有成竹地说。

为进一步强化老年人群体的金融风险防范理念，解决在银行服务领域运用智能技术方面遇到的困难，台州银保监分局发出《助推跨越数字鸿沟打造适老亲老品牌》金融服务倡议书，出台《推进一老一少等重点人群消费者权益保护十条措施》，发布老年金融消费者关心的热点问题“十问十答”。辖内各银行保险机构迅速响应，加强“线上+线下”适老化改造，建立专项机制、改造网点适老、填补科技鸿沟、宣教金融知识等方面多措并举，推进适老金融服务工作，打造有温度、有情怀的适老金融服务体系。各银行机构纷纷制定适老服务办法。如台州银行制定实施《优化老年人金融服务实施方案》和《实施细则》，农业银行台州分行制定《关于切实解决特殊群体金融服务需求的活动方案》。

在营业网点设置便老爱老服务区，开设爱心专窗、爱心专座，配备老花镜、轮椅、婴儿车、急救箱等设备，为重点人群提供绿色通道。目前，台州银行业共设立老年人爱心窗口1272个，9家农商银行位于乡镇的网点每天至少会配备一个会方言的工作人员为老年客户提供金融服务。杭州银行台州分行在营业网点张贴业务高低峰时间表、周边网点联络卡、各类自助机具操作流程图、设立金融咨询台、公共教育区等，并配备移动柜员专人引导，解决老年客户不会使用自助机具及业务办理过程中的各类问题。

目前，台州辖内40家银行的手机银行客户端为老年群体开发了专属服务版面，字体略大、页面简洁，优化了转账、账户查询、生活缴费等老年客户常用功能。中国银行台州市分行针对老年客群，在手机银行平台上线银发专区，构建“财富管理、品质生活、中银老年大学”三大功能区，在满足老年人金融需求的同时提供在线问诊、线上采购、学习等非金融服务。截至目前，该专区客户总量突破80万户，已开通手机银行客户总量超16万户。

网格式调处矛盾纠纷

“我买的保险，保险公司不理赔，我该怎么维权”“我买的银行理财产品发生亏损，可以要求银行赔偿吗”“信用卡逾期了，下一步怎么办呢”……这些都是台州银行业保险业消保中心的工作人员们日常处理中遇到的问题。

为加强银行保险业纠纷调处机制建设，引导消费者运用正当途径和合法手段反映合理诉求，保护消费者合法权益，台州银保监分局指导设立台州银行业保险业消保中心，在9个县(市、区)和102个银行保险机构设立消保分中心，形成纵横交错的消保网格，为全市金融消费纠纷提供解决通道。

“消保中心目前有93名专兼职调解员，根据专长分为信用卡、信贷、服务纠纷、理财投资、财险、寿险等6个小组。” 台州银保监分局消费者权益保护科负责人介绍。

当地建立市消保中心、县域消保分中心和机构消保分中心三张责任清单，由台州市消保中心牵头银行保险机构的矛盾纠纷调处，履行金融知识宣教、消费者权益保护理论研究、实务分析和沟通交流等八方面工作职能，将首调案件按照属地和主体责任转交给县域消保分中心和机构消保分中心处理。目前已实现调解组织在区域、机构和业务等方面的全覆盖，基本实现60%的纠纷在银行保险机构消保分中心调处、30%的纠纷在县域消保分中心调处、10%的纠纷在市消保中心调处。

在纠纷化解上强调对诉求合理的要解决到位，诉求无理的要思想教育到位，生活困难的要帮扶救助到位。去年一年，台州银行业保险业消保中心共处理调解案件2626件，其中银行业1282件、保险业1344件，调解成功率达87.70%。

为构建多元化调解方式，除了电话调解、现场调解外，台州银保监分局还联合路桥区法院设立全市首家“金融共享法庭”，以金融纠纷诉源治理为抓手，实现调解指导、网上立案、在线诉讼、普法宣传及基层治理五大功能。其中的“调解+司法确认”等智能调解模式实现了诉调“一次都不用跑”。

重拳打击非法代理退保

“保险都是骗人的，不全额退保不收费……”近年来，通过网络搜索引擎、微信朋友圈、短视频、街头小广告等途径，部分组织和个人以“代理维权”等名义怂恿、诱导保险消费者委托其“代理退保”，以恶意投诉等手段施压牟取非法利益，严重侵害了消费者正当维权渠道，扰乱了保险行业市场经营秩序。

叶先生近期在中国人寿台州分公司购买了重大疾病类保险产品，无意中看到“代理退保”的抖音视频，萌生了退保的想法，委托“代理退保”团队帮其进行退保。“代理退保”人员在索要叶先生的身份证复印件、保单原件、银行卡原件等私密信息后，要求客户签署《委托代理合同》，事成之后支付其退保金额30%的服务费。

台州银行业保险业消保中心工作人员在接到叶先生的电话后了解到退保并不是其本人的真实意愿，随即督促保险工作人员及时跟进，做好宣传教育和解释说明。工作人员向叶先生出具了一些客户上当受骗的相关材料，得到了客户的信任，叶先生决定不再退保，并联系“代理退保”人员要求取消协议。

为切实保护金融消费者合法权益，打击不良代理投诉举报黑灰产业，营造良好营商环境，台州银保监分局、台州市公安局、台州市保险行业协会联合发布《关于防范和打击非法“代理退保”助力优化营商环境的通告》，督促金融机构提供优质高效服务，从严打击违法犯罪行为。提示广大金融消费者树立正确的金融消费理念，审慎授权或签署合同协议，增强自我保护意识，谨慎办理退保。如发现自身权益遭受不法侵害，面临“黑代理”的威胁时，及时向公安机关报案。

“3·15”教育宣传周期间，针对“代理退保风险提示”“防范金融诈骗”等重点领域，台州银保监分局组织开展消保短视频大赛、编辑代理退保损害消费者权益案例、拍摄微电影等方式，通过故事性表达、快销式展示，让金融知识和风险意识深入人心，触及人群超百万人次。

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