潮玩盲盒出现质量问题 企业需依法全面承担售后保障责任

潮玩盲盒也是一种商品，企业不可以用格式合同自说自话、随意制定售后规则、限制消费者的权利。如果潮玩盲盒出现质量问题，企业需依法全面承担售后保障责任。如果企业对消费者提出的修理、重作、更换、退货或者赔偿损失等要求，故意拖延或者无理拒绝，除承担相应的民事责任外，还可能受到监管部门的处罚。

近日，潮玩领域排头兵泡泡玛特屡次被消费者投诉，质量问题频现，消费维权却步履维艰。面对消费者针对瑕疵商品的换货、退货要求，企业售后、客服人员常常回复“只修不换”或“只换不退”。(据5月23日《中国消费者报》报道)

潮玩盲盒的一大卖点是盲盒中相关商品的隐秘性、不确定性，与之相对应的则是消费者选择权的受限。显然，泡泡玛特把盲盒营销的那一套限权逻辑也用到了售后环节。本来，按照法律规定，消费者的售后维权工具箱里有修理、重作、更换、退货、赔偿损失等诸多选项，但泡泡玛特以减轻己方责任为目的，对消费者的维权工具箱进行了“格式化处理”，只给消费者留下了“只修不换”“只换不退”等相对不利的维权选项，限制了消费者的维权选择，且消费者往往在售后环节与企业交涉过程中才知道自己的权利受限，才知道“维权盲盒”中有哪些选项。

潮玩盲盒也是一种商品，尽管目前有关部门并未专门出台有关潮玩盲盒的售后规定，但并不意味着企业可以用格式合同自说自话、随意制定售后规则、限制消费者的权利。如果潮玩盲盒出现质量问题，企业需依法全面承担售后保障责任。

获得质量保障是消费者公平交易权的主要内容之一。而对生产的产品质量负责或保证销售产品的质量，则是生产者、销售者的法律义务。售后保障是生产者、销售者产品质量责任的自然延伸，法律已经明确了售后保障的责任清单。《产品质量法》第四十条规定，售出的产品有“不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明”“不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准”“不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况”等情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。另外，依据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定，盲盒商品并不属于七天无理由退货规则的例外商品，如果网购盲盒商品的质量有问题，消费者完全可以退货。

还需注意的是，售后保障不仅是民事责任，还关联着行政处罚责任。如果经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货或者赔偿损失等要求，故意拖延或者无理拒绝，除承担相应的民事责任外，还可能受到监管部门的处罚。

以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任等对消费者不公平、不合理的规定，属于霸王条款，并不具备法律效力。泡泡玛特的“只修不换”或“只换不退”就具备了违法格式合同的特征，无论是在消协调解、行政监管环节，还是在诉讼环节，都站不住脚，得不到支持。

潮玩盲盒的售后不能成为企业推卸责任的“格式化盲盒”。对于企业“只修不换”或“只换不退”等做法，消费者应通过投诉举报或起诉积极维权。市场监管部门、消协要通过约谈、立案调查、曝光问题、发布典型案例及消费警示等方式，倒逼企业严格履行质量管理和售后服务责任，充分保障消费者的售后权益，给消费者营造诚信、透明、公平的消费环境。

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