用数智力量推动“数字江淮”建设 京东云助力芜湖12345热线智能化升级

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近日，家住芜湖市无为的刘先生摊上了一件烦心事，他对职工医保缴费报销存在疑惑。原来，刘先生在外地住院，但又因为疫情耽搁在外地，不知道如何办理就医结算，抱着试一试的态度，他拨通了芜湖12345热线求助。

电话很快便接通了。令刘先生意外的是，电话那头的机器人“客服”竟然精准识别出他的难题，并告知他线上缴费参保的渠道和步骤。“12345直接帮我解决了大问题！”这次咨询彻底打破了刘先生对12345热线的印象。

为芜湖12345热线提供智能化升级的正是京东科技。2022年7月，京东科技中标承建芜湖“城市大脑”项目，并将智能语音机器人“智慧小芜”作为首批上线内容，为企业和群众提供有关疫情防控、医保、城管、综合专席等高频问题的自动解答服务。

“截至12月31日，芜湖12345热线累计接听电话316916个，解答企业和群众诉求876459个，准确率98.7%，有效助力‘打得通’。” 芜湖市城市运行管理中心（筹）副主任汪振林表示，疫情期间防疫政策咨询量较大，“智能小芜”的上线有效解决了呼入高峰遇忙问题，在减缓人工座席压力的同时，还能通过语音转写功能生成“智能聊天记录”，辅助话务员“记得清”，提高了芜湖12345热线的应答效率。

芜湖12345热线还新上线了智能辅助坐席，通过智能判重、智能交办以及智能推荐等核心功能，辅助工作人员不仅可以快速甄别相似或重复工单并进行准确交办，还可根据市民不同的咨询问题和语义语境实时给出受话人员话术指引，有效提升了直办率，助力“分得快、答得准”，提升了芜湖12345热线的工作质量。

通过建设系统个人工作台和智慧检查系统，如今的芜湖12345热线实现了平台流程100%全覆盖质检。汪振林介绍，为了提升芜湖12345热线的服务质量，我们通过智能化手段为各工种角色做出全面、准确的量化评价，及时采取有效措施弥补工作短板，全面提升接话、转办质效，实现电话接听过程中的实时质检，确保话务人员接听规范、标准统一。

“件件有回音、事事有着落”正是芜湖12345热线的初衷。日前，芜湖12345热线依托京东云的技术支撑，已实现7×24小时不间断服务，并结合实际工作场景，将智能客服、人工服务、知识库数据资源紧密连接在一起，真正实现了接得更快、分得更准、办得更实。

据了解，通过总结城市智能化建设共性需求，基于京东云的技术支持，芜湖“城市大脑”数字赋能中枢能够为12345热线为代表的多项系统应用提供数据、算法、时空、安全、应用等共性支撑，持续用智慧手段为城市运行管理及各领域的数字应用提升整体效能。

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