简单问题直接办 困难问题联合办 “四升”“两降” 三亚“直通联办”初见成效

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三亚新闻网2月4日消息（三亚传媒融媒体记者 胡拥军）作为全省“直通联办”改革试点城市，三亚市委、市政府高度重视，将党建引领“直通联办”作为“书记工程”、置顶工作来推进，制订了《三亚市关于坚持以党建引领基层治理建立“直通联办”工作机制的实施方案》，推动“直通联办”落地见效。2022年，三亚12345热线平台共受理市民游客诉求超185万件（比2021年上升74．68％），办结率99．75％，4760件正在处理中，回访满意率98．17％。为市民游客获取理赔金额逾314万元。

三亚“直通联办”改革工作，主要是通过强化12345热线平台的中枢作用，来强化全市跨部门协调联办，从而形成基层统筹、条块结合、上下协同、快速联动的工作格局。为了确保“直通联办”落到实处，三亚成立了以省委常委、市委书记周红波为组长，市委常委、组织部部长邹家明等领导为副组长，27家相关单位一把手为成员的工作领导小组，制定了《三亚市关于坚持以党建引领基层治理建立“直通联办”工作机制的实施方案》《三亚市12345政府服务热线办件预警工作方案》，并率先在全省出台《三亚市12345政府服务热线“直通联办”工作机制（暂行）》《三亚市12345政府服务热线“直通联办”监督考核细则（暂行）》两项“直通联办”顶层体制机制，同时设立三亚市数字化城管监控中心（热线办）党组，强化全市“直通联办”工作的统筹协调。为充分发挥热线平台的中转枢纽作用，三亚将“直通联办”和热线平台升级所需要的各项功能纳入超级大脑项目建设中，目前系统改造基本完成，并对热线以及全市热线成员单位负责承接热线办件和负责“直通联办”工作的工作人员（含市直单位、各区、社区及社区网格员）进行相关业务培训。

多项制度的保障，多项措施的推动，各单位的共同发力，促进了三亚12345热线平台办件处置效率的提升，“直通联办”初见成效，主要体现在“四升”“两降”。

“四升”：一是一次性在线办结率84．58％，同比2021年（80．79％）上升3．79％；二是推诿工单大幅减少，响应和办结时限大大提升。如旅游住宿方面的办件处理时长由2．21天缩短至0．38天内处理完毕，旅游购物服务方面的办件处理时长由7．32天缩短至2天处理完毕；噪音类紧急办件职能部门均能在30分钟内响应受理，1个小时内处理完毕。三是退单率大幅下降，月均无理由退单量从900件降低至90件，减少了90％。四是派单准确率提高，由98．6％提高至99．73％，回访满意率首次达到100％（月最高数据）。

“二降”：一是超期办件大幅降低，从2021年同期的月均363件降低至月均68件，同比减少了81．27％；二是督办件明显减少，督办函件比2021年同期减少75％。

“直通联办”试点改革是打通服务群众“最后一公里”的民生工程。作为落实单位，三亚市12345政府服务热线将以海南唯一国家标准化管理委员会第八批社会管理和公共服务综合标准化试点单位建设为契机，不断创新制度，推动标准化建设，同时整合力量和资源，协调联动各监管平台，打通信息壁垒，共享数据资源，统一指挥调度，达到简单的问题直接办，困难的问题联合办，推动三亚城市治理转型升级，为市民游客打造舒心、暖心、贴心的高效政府服务热线。

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