每日快播：线上消费和服务维权新问题亟待解决

“网购保价规则引误导”“小程序监管力度弱让不良商家有机可乘”“在线培训退费难”“在线会员服务乱象屡现”……日前，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布的2022年全国消协组织受理投诉情况分析显示，消费者对互联网服务的投诉居服务类投诉量前列，线上消费和服务维权新问题亟待解决。

(资料图片仅供参考)

网络购物新老问题交织

网络购物已经成为推动经济增长的重要动能，并为消费者带来了很大的便利。中消协指出，在此过程中，网络购物领域也呈现出新老问题交织形势。一是保价规则引误导。如部分电商平台在2022年“双11”期间开展促销活动时，承诺活动期间最低价但活动未结束时却又有更低价，消费者申请保价被拒。二是“小程序”购物售后无保障。一些不良商家利用小程序监管力度弱等漏洞，通过无第三方资金托管销售模式或诱导私信交易进行经营，发生纠纷售后失联。三是一些不法经营者利用个人社交账号，以自制官方店铺头像诱导消费者与之交易，部分老年消费者支付费用后发现上当受骗。四是平台嵌平台误导消费者。有的电商网购平台对外推出平台特卖店，发生纠纷后，又以平台特卖店为电商网购平台内嵌入的小平台，问题店铺为小平台内的商家为由逃避自身责任。五是国内平台“国际购”业务售后渠道不畅。如平台以“国际购”经营者在海外注册不适用中国法律为由拒绝协调售后，消费者便容易陷入维权困境。

例如，2022年“双11”期间，有不少消费者反映，某网购平台在“双11”活动开始前的10月28日，推出活动期间“苹果手机至高立减550元优惠券”，不少消费者因此下单购买了手机。但在11月11日当天，平台又发放“苹果手机立减750元额度优惠券”，而前期购买手机的消费者无法申请退差价。经有关部门约谈、督促后，该平台对在苹果官方旗舰店相应时段购买三款参与活动手机的消费者进行了退差价处理。

中消协认为，相关主管部门在继续强化对网络购物领域“老问题”监管的同时，应加强对网络消费新业态、新模式的研究，特别是对实践中出现的小程序购物、平台内嵌入平台、频繁变更注册地址逃避监管、“国际购”售后不畅等新问题，明确相关经营者主体责任。

在线培训服务投诉集中

随着消费者对提升自身知识和能力等培训需求的增加，我国培训服务市场发展迅速。与线下培训相比，线上培训具有规模大、变化快、影响范围广等特点。中消协数据显示，相关领域投诉问题主要有：一是退费承诺难履行。一些培训机构在公考、考研课程中宣传“考试不过包退费”，并与消费者签订相关协议，但后续培训机构不履行退费承诺，引发消费者大量投诉。二是培训课程师资“缩水”。一些培训机构对外宣称培训老师为名校名师，但实际上课的是兼职大学生或是播放名师讲课视频。三是诱导学员办理“培训贷”。部分培训机构通过编造学成后可获取高薪职位等虚假案例，诱导学员超出自身承受能力贷款购买高价培训课程。

例如，2022年9月12日，消费者王先生向黑龙江省大庆市让胡路区消费者权益保护中心（以下简称“让胡路区消保中心”）投诉称，其在大庆市某教培机构支付39800元购买相关培训服务，合同约定考不过全额退款，后消费者未通过考试，向培训机构申请退款，但迟迟收不到退款。接到投诉后，让胡路区消保中心多次与该培训机构联系协调，并约谈了当地分支机构的相关负责人，最终促使经营者履行了退款承诺。

中消协指出，消费者要多方渠道了解相关培训机构的口碑，在签订培训服务合同前要通过多种途径仔细查验了解培训机构师资力量，避免被商家虚假宣传误导。要认真阅读和清晰了解收费标准、违约责任等合同条款，拒绝签订不公平、不合理的协议。在支付培训费用时要避免一次性交纳大量金额，不轻信不过包退等“赔本”承诺，防止因培训机构经营不善或蓄意圈钱跑路导致财产损失。要特别注意甄别打着包高薪就业的幌子诱导办理“培训贷”，避免掉入不良商家的“骗局”。

在线会员服务乱象屡现

会员经济作为一种增加消费黏性、提升消费体验、满足消费者个性需求的商业模式，已经进入消费者日常生活的方方面面。随着网络消费的发展，各类会员服务也逐渐从线下向线上渗透。中消协数据显示，在线会员服务领域问题主要有：一是智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满。由于智能电视系统内各模块资源相互独立，消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容。二是视频平台会员服务体验不佳。视频平台限制原会员用户手机投屏功能，若解除限制需购买更贵的增值会员服务。消费者支付的费用越来越高，体验却大打折扣。三是婚恋平台会员服务存乱象。一些婚恋平台收取高额服务费，但实际服务达不到约定标准，有的对会员信息审核把关不严，甚至提供“婚托”虚构交友、结婚需求以欺骗消费者。四是网络会员服务默认自动续费。一些网络会员服务平台先诱导消费者免费使用，到期后未向消费者充分告知或在有效提醒消费者的情况下自动续费。

例如，2022年5月，消费者蔡先生向广东省深圳市消费者委员会投诉，其于2021年5月购买了某互联网公司的云服务，在使用过程中由于云服务不能一次上传多个文件，从2021年6月开始消费者便停止使用。2022年5月消费者收到该公司推送的续费通知邮件，于是消费者在自动扣费前登录系统选择了关闭自动续费服务，但后续该公司依然扣除了第二年的服务费用。

中消协指出，消费者额外支付会员费购买的是商家更专业的服务内容，但一些商家却背离会员服务的本质和初衷，一味追求利润“套路”收割消费者，大幅降低了消费者的消费感受和体验。消费者在选择会员服务时要注意会员具体权益内容，对于模糊表述要与商家确认并留存证据，自身权益受到侵害时及时向相关行政主管部门或消协组织投诉。

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