“安全感”何以成为链家的最大“加分项”？

“安全感”已成为房产交易服务品牌最大的“加分项”。日前，艾瑞咨询公布了一组国内房产经纪品牌的研究数据，根据其对全国超7000名消费者的调研数据显示，有44.6%的用户在选择居住消费时，强烈认可链家“安全的”品牌形象，这一感知度大幅超越行业品牌均值33.8%。

分析师指出，房产交易中的“安全感”问题之所以深受消费者关注，源于这一行业自身有别于其他消费行为的独特属性，房产交易通常涉及个人及家庭的大额资金，且交易流程繁琐复杂、专业度要求高，普通消费者一旦处理不慎就有可能遇到风险，遭受不必要的经济损失，使得消费者期待提供交易服务的中介品牌必须“更安全、更靠谱”，能够更好地帮助他们规避和兜底风险。

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“硬核”手段，守住安全底线

无锡链家经纪人小梁帮客户张先生找到了一套满意的房屋。签约前，小梁多次询问，张先生均表示“征信没有问题”。然而签约完毕拉征信报告时，却发现张先生竟然有几十次逾期。尽管张先生提出可以去筹全款买房，但时间周期拉得太长，卖方不愿折腾，双方最终同意和平解约。

尽管交易未成主要是张先生自己的原因，但小梁始终想着，如何帮客户尽可能地减少经济损失。依据无锡链家“交易不成 佣金全退”的安心服务承诺条款，他向公司提起了退费流程，最终将22375元佣金退还给了张先生。

“真没想到，还能把中介费退还给我。”张先生感慨不已，他也用实际行动表达了对链家的认可，半年多之后，通过小梁成功买下了一套房屋。

房产交易环节众多，流程手续复杂，涉及买方、卖方和经纪人多方利益，厘清权责边界如此困难，更需要企业使出“硬核”手段来守住安全底线。在行业中，链家是最早通过服务承诺的方式，用白纸黑字的条款把消费者享受的权利明确下来的企业，消费者一旦遇到交易风险，都可以理直气壮地按条款要求赔付。

事实上，在链家，对“安全感”的重视贯穿企业生长脉络的始终。自创立开始，链家就将保障消费者交易安全的工作放在非常重要的位置，从2004年率先提出“不吃差价”阳光作业模式，到2007年推出资金监管服务，2011年发起“真房源”行动，再到2013年推出安心服务承诺体系……链家通过逐年迭代，努力解决“安全”这个最大的消费者需求痛点，并一步一步地积累经验、沉淀理念，打造出业内最成熟、最具系统性的安全保障体系。

2013年，贝壳及链家创始人、永远的荣誉董事长左晖曾在一次年底总结会上谈到：“为什么我们把售后和客户服务做好就能产生竞争力，因为我们要为客户提供安全感。他对客服部门提出两个要求，一是讲理，二是敢赔。”自2013年首次推出四大安心服务承诺以来，目前，“安心服务承诺”已全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块，承诺条款总计超过44项。截至2022年11月30日，无锡链家为交易风险问题共赔付357笔，累计支付安心保障金244.88万元。

如今，“安心服务承诺”凭真金白银赢来信任和口碑，其核心既是考验为消费者兜底风险的决心，更离不开全方位保障机制的迭代完善。比如，如何去解决承诺落地的“最后一米”，让“售后端”的客诉服务更加透明高效，让赔垫付款项能够快速执行到位。

“30124客诉响应体系”是链家另一项“硬核”手段。2018年，链家推出这项堪称“业内最苛刻”的客服规范，要求客服部门接到客诉后30分钟内反馈，12小时内提供解决方案，24小时内进行结案。数据显示，目前，除了一些需要长时间调查的复杂案件之外，链家客诉24小时结案率已经可以达到87%以上。

去年，链家还对客诉体系做了进一步整合，成立了SSC共享中心集中化系统，全国链家的赔付都通过这个系统来执行，全国一盘棋，流程更加透明高效。链家还通过“放权”，给予客服人员一定的赔付权限，许多案件，在客服一线就可以直接发起赔付，最大程度提升了执行效率。链家服务品质中心总经理张春兰曾在采访中透露，目前链家最快的一单赔付，从进线到赔付完成，仅用了4分37秒。

服务者品质，升级安全“软实力”

房产交易远不是“一手交钱一手交货”这样简单，而是一系列决策和复杂执行流程的叠加，同时，房产交易又是典型的“非标服务”，各品牌、经纪人之间服务方差大，成为影响交易安全的重要因素之一。如果说，每一项“硬核”举措，都是为了让消费者获得“安全感”的硬支撑，那么，立足于服务者品质提升的“软实力”同样不可忽视。

“服务者的品质是服务品质的基础，在安全层面同样发挥着关键作用。用更专业的人才提供更专业的保障，让服务作业流程更趋向标准化，能够有效地降低交易风险的发生概率。”链家相关负责人表示。

“顾问型经纪人”是链家率先在业内提出的概念，也是对旗下经纪人培养发展的方向。房屋交易属大宗消费，但大多数普通消费者往往处于信息劣势地位，且存在普遍的“知识盲区”，购买前决策、产权调查、产生纠纷时极易产生恐慌、焦虑心理，致使他们更倾向于寻求专业人士的帮助，而“顾问型经纪人”的目标即是培养“需具备较高的专业能力，在线上和线下场景中，都能提供优质服务，帮助客户优化交易决策和体验”的新经纪时代的专业人才。

在“顾问型经纪人”的职业画像中，“风控专家”是重要的一项，它要求经纪人能够做到识别、预警和规避交易全流程中的潜在风险，尽力做好安全保障。也就是说，一名合格的“顾问型经纪人”，能够在交易之初，就为消费者规避潜在风险，从源头即将“安全感”拉满。

此外，链家也在内部服务规范上推出一系列实招，努力消除经纪人之间的服务方差，通过房产中介服务的标准化、规范化，提升整体服务水平，进而提高消费者的安全感。

如针对消费者高频使用的带看服务，链家面向经纪人推出了带看“六必做”标准，在着重强调守时、仪表等基本的经纪人礼仪要求外，附加了对房源信息的无差别分享，对房屋风险问题进行提前释放等细则，最大化规避交易前期的隐藏风险，改善了服务体验的“软环境”。

“服务的人越专业，我心里会觉得越安全、越踏实。”在采访中，许多消费者都做出了相同的反馈。伴随着住房需求从“有”到“优”的消费升级，对从业人员的服务品质、专业能力提出了更高的要求，市场呼吁服务标准与管理规范，亦需要高专业度人才来支撑行业澎湃发展动能。

下极致功夫，织密安全网

“安全”从来都是一个极为严肃的话题，对企业来说，选择了专注安全，就意味着没有捷径可走，必须不断打磨细节，不放过每个服务链条中可能存在的漏洞，将功夫做到极致。

在交易流程的安全保障之外，保障客户隐私的信息安全在链家受到了同等的重视。面对这一备受消费者反感与诟病的“行业通病”，链家选择了以“雷霆手段”拧紧“安全阀”、织密“安全网”，通过在企业内部设置“红黄线”制度，对经纪人的违规行为进行限制和处罚，用“铁规矩、硬杠杠”清晰标明服务的底线原则，任何人只要触碰了这一底线，都将受到严格的处罚。以严惩重罚提高违规成本，致使这一泄露客户隐私的行为在链家已几乎绝迹。

衡量企业成果最重要的一把标尺是：以市场评价为第一评价，以消费者感受为第一感受。在此次关于房产经纪品牌的调研中，“安全”一词被消费者如此肯定地提及，这足以提醒所有从业者们，在竞争的赛道上，“安全感”是一道“基础题”，而非“备选题”。谁有能力在这道题目上交出满分的答卷，谁才能最终走进消费者心里。（晓娜）

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