观热点：“盲盒”风刮进餐饮和线上 对消费者是“心头好”还是“心头痛”？

大皖新闻讯 音乐响起，氛围灯闪烁，一杯饮品和盲盒惊喜转身出现。在网络盲盒APP抽奖，就能得到价值不菲的礼物？但消费者对此不乏投诉与争议，究竟是“心头好”还是“心头痛”？记者采访了解到，消费者对此各有看法，市场监管总局也已发布《盲盒经营活动规范指引(试行)(征求意见稿)》，在修改完善后，按程序推进相关工作。

探访

(资料图)

盲盒餐饮吸引打卡

在合肥淮河路步行街，一家 “盲盒饮像厅”吸引不少人前往打卡。11月17日上午，记者看到，店里提供五款盲盒，名为“我的快乐”、“单身贵族”等主题，分别对应饮品+礼物，价格从28.88元到88.88元不等，目前网上有团购套餐。

记者选择在某平台以团购价19.8元购买一款“我的快乐”主题套餐，包含1杯饮品1个礼物。商家进行验券后，询问记者需要茶饮或咖啡，并告知记者稍作等待。两三分钟后，音乐响起，记者按动红色按钮后，饮品和盲盒礼物出现，为一杯拿铁咖啡和小羊玩偶，仪式感很足。

事实上，餐饮+盲盒的营销模式并不新鲜，但商家似乎屡试不爽。一家品牌冰激凌店就推出了一款“盲盒”拌拌碗：生椰拿铁风味，有四款随机小动物盲盒棒，分别是已知的巧克力、芒果、草莓口味，还有一个隐藏款口味，售价35元起。“带着孩子来，她点名要买的。”大皖记者来到该品牌在包河区的一家店内探访时，顾客张女士表示，被8岁的女儿“种草”后，她也觉得好玩，又好吃，“忍不住下手”。

合肥的一家甜品工作室，则推出了一款盲盒魔方，配上浪漫的文案“每一块的滋味是未知，正如爱情需要我们用勇气慢慢开启红玫瑰or粉公主，”甜蜜感瞬间加分，商家告诉记者，此款蛋糕和另一款盲盒马卡龙都很受欢迎，需要提前预定。

梳理

不乏争议和投诉

事实上，对此类的盲盒营销，消费者感受不一。“神秘感很有意思，做好了会有光影和声效提示，慢慢转过来的一刻，才揭晓饮品和盲盒礼物。”有网友评价盲盒饮像厅，认为享受的是一种仪式感和惊喜，而有的网友则表示 “太甜，味道一般般。”表示仅是尝鲜，不会二次购买。记者探访时，商家也表示，盲盒惊喜多数会选择小朋友或年轻人喜欢的，但众口难调。

不仅在线下，在“万物皆可盲盒”的潮流下，网络盲盒APP同样呈现 “百花齐放”模式，记者在安卓手机的应用市场输入“盲盒”搜索，有30多个APP可供下载，玩法也不尽相同，或通过积分兑换盲盒礼物，或直接付款抽取，介绍显示能以极低的价格购买到大量惊喜，不满意可以合成其他货物领取。在一些社交平台，还有人分享“抽盲盒的APP哪个好？”

对网络盲盒APP，消费者同样褒贬不一。在黑猫投诉平台上，截至11月17日中午2点，涉及盲盒类的投诉超过3万条，其中不乏对网络盲盒APP的相关投诉，涉及多种纠纷类型。其中，有网友吐槽“抽到1300块的手机，发货是100多块钱的垃圾。” 有人投诉“抽中了不发货，欺骗消费者，一个月了客服一直说催，可一直没有信息。”还有人称花了近2000元，抽到的盲盒商品无品牌无质保，标注价格高于市场相似产品数倍。

10月份，陕西省消费者权益保护委员会曾发布2022年第三季度全省消费者投诉情况分析报告（以下称报告）。报告提到，2022年第三季度，陕西省消保委频繁接到有关网络盲盒APP的消费投诉，问题主要表现为三个方面：虚假宣传，诱导消费；制定霸王条款，侵犯消费者合法权益；盲盒“游戏规则”不透明，对消费者的提醒告知不到位，咨询电话难以接通。

规范

为盲盒经营划“红线”

报告认为，网络盲盒消费者投诉存在以下几个难点：盲盒类APP开发门槛低，售后体系不完善，对消费者投诉不够重视。某些盲盒APP有意设置复杂规则，侵权隐蔽性强，易形成群体性消费投诉事件，同时涉嫌虚假广告、欺诈等，投诉处理难度较大。

针对盲盒消费的各类问题和乱象，记者注意到，有关部门已经出手，进行规范和整治。国家市场监督管理总局《盲盒经营活动规范指引（试行）（征求意见稿）》（（以下称《意见稿》）， 拟对盲盒销售的内容、形式、销售对象等方面作出规定。《意见稿》提出，食品不得以盲盒形式销售，并要求餐饮服务经营者在使用盲盒商品开展促销活动时不得诱导、误导消费者超量点餐。《意见稿》同时指出，药品、医疗器械、特殊化妆品、活体动物、无着快件、食品等在使用条件、存储运输、检验检疫、监督管理等方面有严格要求的商品，不得以盲盒形式销售。

“比如以限量款‘饥饿营销’手段刺激消费，容易导致消费者为了获得限量款盲盒而冲动消费，并因超量购买造成无谓的食品浪费。”云掌财经总编辑张明接受记者采访时表示，本次发布的《意见稿》，或将为食品盲盒画上句号。

此外，《意见稿》拟规定对通过在线方式销售的，盲盒经营者应建立追踪记录制度，确保消费者所抽取的商品发放到位，并自觉接受监督。相关记录留存时间一般不少于 3 年。网络交易平台经营者应严格落实主体责任，定期对平台内盲盒经营者真实信息进行核验，建立健全检查监控制度，强化对平台内盲盒经营者及其发布的商品和服务的动态监测。

9月底，国家市场监督管理总局网站发布关于《意见稿》公开征求意见情况的反馈：在征求意见期间，共收到社会公众反馈的有效意见（去除内容重复的、与条款无关的意见）200余条，意见主要集中在禁止以盲盒形式销售的商品范围、售后服务、未成年人保护等方面。经充分研究、论证，部分采纳相关意见和建议。

反馈显示，下一步，市场监管总局将根据征求意见情况，对《指引》进行修改完善，按程序推进相关工作。

观点

产品和品牌力量才是基本底盘

“盲盒营销只是锦上添花，产品和品牌力量才是品牌的基本底盘。”对盲盒营销现象，张明表示，对于品牌来讲，想要玩转盲盒营销，最重要的是注重新玩法的内容创新和产品自身的品控力度，立足产品本身让营销附加值更高。“一方面不断为消费者提供新鲜体验，消除审美疲劳，另一方面让消费者感受到品牌的诚意。”

对相关的争议和投诉，张明分析认为，盲盒本来是一种新兴市场业态，却被部分商家当成了失信、违法行为的遮羞布。“利用盲盒‘盲销’的特点和销售的信息差带来的交易优势，施展暗箱操作的手法，大做虚假宣传等文章，搅乱了盲盒市场的生态，拉低了盲盒市场的诚信度。”张明列举多款盲盒App的相关协议包含盲盒商品“原则上不予退换”“不支持7天无理由退货”“一旦开启，无法退款”等内容，具有霸王条款的典型印记。

他同时提到，当下，盲盒消费常伴随着冲动消费，“乱象频现背后，折射出的是过度消费陷阱、相关法律法规空白和监管缺失。”他认为，应尽快出台相应规范，明确盲盒类产品制作规范，有序引导盲盒等创新类商品发展，同时有关部门应加大对商家的监管力度，让消费者了解自己拥有知情权、公平交易权，增加商家违法违规的成本。此外，应引导青少年树立正确的消费观，让他们在消费需求被满足的同时，养成正确的消费导向。

提醒

不贪便宜不轻信营销话术

对盲盒消费，此前陕西省消保委也建议消费者不要贪图便宜，不要轻信各类营销话术，要摒弃“试一下”“赌一把”的投机心理，科学理性消费，发现不良商家虚假宣传、诱导消费、设置不公平格式条款等要注意留存证据，及时投诉举报。

大皖新闻记者 赵琳 摄影报道

标签： 消费者投诉 监督管理 虚假宣传