商家关店之后，如何避免消费者预付款“打水漂”？

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近日，郑州一家餐馆闭店后积极为顾客退预付款的举动引发网友点赞，这与此前一些无良商家一旦闭店就“跑路”的情况形成鲜明对比。然而，要让商家关店之后，消费者的预付款不再打“打水漂”，光靠商家的自觉恐怕不行，还需采取“硬措施”防止消费者“讨账难”。

连日来，一到傍晚，郑州市管城回族区的一家餐馆门口便排起长长的队伍，顾客并不是在等待就餐，而是等着餐馆的服务员将之前预存的“餐费”一一退还。

据了解，这家餐馆在10月9日闭店之后，老板没有选择一走了之，而是贴出通知，要悉数退回顾客的预存款，至今已经退回近50万元。这一举动被很多顾客认可和点赞，有人拍下了退费的视频传到网上，一时之间，网友们纷纷为这一举动点赞。

商家关店之后为消费者快速退费是诚信经营的应有之义，但在实际生活中，一些无良商家一旦闭店就“跑路”，退费难、退费慢屡见不鲜。一些消费者蒙受经济损失，对于预付卡充值往往心有余悸。

把顾客的钱退完为止

10月12日下午5点多，郑州管城回族区一家餐馆的店长娄雪龙早早搬来桌椅坐在门口，趁着没人又清点了一遍现金。随着下班时间到来，前来退费的顾客陆续到来，工作人员核对后，娄雪龙将有零有整的现金一一退还给顾客。

“这家店开了10年了，是我和朋友合伙开的第一家店，因为多种原因，最近出现了亏损，无奈之下才决定关门。”娄雪龙介绍，正式闭店前，考虑到很多顾客持有该店会员卡、临时卡，卡里还有没消费完的钱，所以他们就在店门口贴上通知，让顾客们前来退钱。

“生意做不下去，那是我的问题，不能亏了顾客。”娄雪龙说，退费并不是临时起意，早在开店之初，股东之间就签了合同，约定了关店之后顾客预存费用的退还办法。该店是连锁店，除了这家店，前几年他还关了另外两家店，当时虽然经济比较困难，但也如数退还了顾客的预存费用。

“通知规定下午5点以后退钱，是为了方便顾客下班之后再来退费，不耽误正常生活，有的顾客在外地，一时来不了也没关系，我们公开了联系方式，就算多年后找到我，也照样退钱。”娄雪龙说。

办卡容易退费难

近年来，预付式消费成为一种热门消费方式。作为新型消费模式，预付式消费已在美容美发、健身、餐饮、娱乐、家装、教育培训、商业零售等诸多行业广泛应用，发展迅速。但随之而来的消费纠纷也不断增多，成为消费者投诉高发区。

“今年1月，我在某理发店充了1000元会员卡，只剪了一次头发。第二次去的时候，理发店就人去楼空了，事先也没有任何通知。”郑州市民王先生表示，像他一样的顾客大概有五六十位，最终通过集体向相关部门投诉、多方联系店主等方式，追讨回了大部分金额。

郑州一名不愿透露姓名的健身房员工表示，自己所在的某连锁健身房前段时间也与消费者产生了退费纠纷。“二七区的店因为经营不善关了之后，想要把会员顾客转到另一家店里去，但是因为距离较远，很多人都不同意。而公司经营压力很大，此前又没有相关的退费规定和先例，所以协商了5个多月，至今还未给消费者退费。”

据业内人士介绍，当前预付式消费投诉的主要问题有：发卡经营者倒闭、变更或卷款跑路，导致消费者维权无门；经营者虚假宣传，诱导消费者办卡，办卡后不兑现承诺；办卡容易退卡难，经营者不退卡内余额或拖延处理；有的经营者几经易主，主体变更后对转让前办理的预付卡拒绝履行义务；发卡经营者设置不公平格式条款，侵害消费者权益。

采取“硬措施”避免“讨账难”

有专家指出，预付费商家跑路维权难是一个复杂的问题，涉及多个方面的因素，如机构管理不规范、监管不到位、消费者风险意识不足等。

“关店之后一走了之，这种商家不在少数”“本来是秉持着双方互利的原则才充的会员卡，出事之后受伤的却是消费者”……面对一些退费难题，消费者举证难、调解难、维权难，维权成本较高，一些消费者颇感无奈。

“我们只能根据消费者提供的经营主体信息来找相关负责人，如果信息反馈至辖区后，因经营主体注销无法找到责任人，就很难进行后续处理。”郑州市12315消费者投诉热线称，如果投诉找不到经营主体，消费者就只能通过司法途径维权。

“消费者和商家之间本就存在着信息不对称的情况。维权难、成本高是目前这类事件的主要问题，解决该问题不能仅靠经营主体自觉。”湖南金厚律师事务所律师章熊表示，针对部分商家一直推脱、不予处理的情况，消费者可以选择诉讼途径来维权，但也可能面临程序多、耗时长和投入精力成本高等问题。还有部分消费者担心，一旦法院介入，破产方变卖的资产会优先还给员工和供应商，消费者即使打赢官司，也还是拿不到钱。

对此，郑州市消费者协会提醒消费者，要慎重办理高额预付式消费卡，应对自己的消费习惯有清醒的预测，避免办卡后长期不消费进而引发退卡纠纷。在办理健身类预付式消费卡前，应先实地体验场地设施和服务水平，对经营者的资质、从业人员的技能和服务水平进行综合考虑，尽量不要在店铺未开业装修期间办卡，以规避消费风险。

章熊建议，相关管理部门应加强日常监管，同时细化企业、商户等经营主体责任，在市场准入登记时，就做好相关预案，用“硬措施”来防止后期“讨账难”问题的出现，保护消费者的合法权益。例如，推行统一的合同示范文本、完善预付费资金监管制度等。

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