保险业自动扣费投诉高发 保险业为何频现“私自扣费”乱象?

未经同意，手机中无声无息多出几元乃至上百元扣款。近日，张琳(化名)点击了手机系统弹出的“免费送保险”链接后，出现了自动扣费的现象;亦有消费者反映，在取消保险自动扣费的服务后依然扣费数月……“被保险”从天降并非个案。4月13日，北京商报记者梳理黑猫投诉平台保险投诉信息发现，保险消费者对于“私自扣费”的投诉高发。其中，包括泰康保险、太平洋保险等险企，以及部分保险中介平台均“榜上留名”。

业内人士认为，自动扣费投诉高发，一方面，可能是相关机构在保险合同订立过程，特别是网上投保时，页面设置不规范、不科学，甚至有陷阱，容易导致消费者误选;另一方面可能是消费者忘记了自己当初的选择。

自动扣费乱象频现

“我曾经误点泰康人寿广告，但是并不知道自己买了保险。”当冯凛(化名)收到来自泰康人寿46.85元的微信扣费短信时，她感到很茫然。

冯凛当即在微信投诉中投诉了泰康人寿的乱扣费现象，并联系了泰康人寿客服。然而很快，客服打来电话，要求冯凛撤销微信扣费投诉。“客服‘威胁’我说，不撤销投诉，就不给退钱。”对此，冯凛回忆道。

北京商报记者在黑猫投诉平台输入“保险”“投诉”字样获悉，泰康保险旗下泰康人寿、泰康在线等机构均有被多名消费者投诉“未经本人同意私自扣费”的记录。

投诉记录中，泰康人寿“飞铁保”“悟空保”等产品均有被提及。部分用户截图及投诉文字显示，在“未经任何签字和同意”的情况下，用户收到领取上述保险产品的短信，其中有客户对此类现象质疑信息泄露。而泰康在线亦被多名消费者投诉未确认保单、未同意签字便“私自扣款投保”，其中泰康百万医疗险被投诉者多次“点名”。

实际上，泰康保险旗下公司和产品屡被投诉，只是近期频现的“乱扣费”投诉的冰山一角。除了泰康保险之外，中国太保、人保健康、安心保险等公司亦在消费者“未经同意、未投保就自动扣费”的投诉名单中。

对此，北京商报记者采访中国太保、人保健康、安心保险，但截至发稿未获得回复。

事实上，诸多保险中介平台亦在消费者投诉中频频“中弹”，有消费者更是质疑其中存在虚假宣传的嫌疑。北京商报记者查询其投诉材料发现，有保险中介平台在微信、抖音等互联网平台，发布如“首月一元”“免费领取万元保额”“点击送手机”的宣传广告。

投诉者质疑称，此类宣传有误导之嫌，并表示在点击App相关宣传链接入口后，会在“未经同意”的情况下“自动投保、扣费”。

扣费“罗生门”责在何方

缘何保险业频现“私自扣费”乱象?

对于旗下保险机构投诉频出，有保险公司相关人士认为，用户提到的自动续费/私自扣款，是因为用户选择了月缴方式。其介绍称：“只有用户签订了保险合同并通过第三方支付工具确认授权后，才能每月自动续费、扣费。用户支付成功后，支付平台为用户发送了该产品自动续费签约成功通知，用户可在该页面随时关闭自动续费签约服务。”

“如果用户想退保的话，也可以联系公司退保。但是不可能出现用户未授权就被投保的情况。”上述人士如是补充道。

不过，亦有业内人士直言，险企在这些投诉中扮演的角色并不“纯白无辜”。

资深保险经纪人李玉便指出，消费者投诉保险机构“自动扣费”，一般源于部分互联网保险机构为了吸引客户流量，设置了极低的投保门槛。然而，保险产品是金融产品，尤其是其中互联网医疗险等产品每年的费率可能出现波动，后续产生的隐形费用有可能非常高。

“归根究底，这是急于发展的保险机构和老百姓比较滞后的保险意识观念之间的矛盾。”李玉认为，产生“乱扣费”方面的投诉，几乎是必然出现的事情。

而首都经贸大学保险系副主任李文中认为，此方面投诉出现有两种可能：一种是保险公司在保险合同订立过程，特别是网上投保时，页面设置不规范、不科学，甚至有陷阱，容易导致消费者误选;另一种是消费者忘记了自己当初的选择。

“但不管怎么说，出现大量相关投诉，或许说明有保险公司没有能够严格遵循《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》的相关要求。”李文中如是补充道。

三方共治销售痼疾

在“乱扣费”问题上，消费者应如何避免栽跟头?又该在“掉坑”后如何维权?

李玉提示，消费者需要擦亮眼睛、明辨销售渠道，不要轻信低费率产品的吸引，而是要考虑保险产品真正的功能和作用，全面、详细了解了某一产品的来龙去脉之后，再选择投保。“掉坑”之后，消费者或可酌情考虑与保险公司沟通合理维权。

李文中亦建议，要防范此类“被自愿”投保和扣费，首先，消费者购买保费较高的保险产品时最好直接去保险公司官网查询相关产品并投保，避免在其他非保险公司网页上被套路。其次，消费者在投保过程中要反复、认真阅读投保提示、保险条款、交费方式等，谨慎点击确认键，避免误入陷阱，或者遗忘曾经的操作。

同时李文中指出，如果消费者真的出现了“被投保”和扣费，可以考虑向保险监管部门投诉，而不是向其他部门投诉。他介绍称，《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》要求保险公司只能在自营平台上设置投保页面，且投保应当由消费者自主确认;需要对消费者的投保过程进行完整记录并保存，使其可供查验。

“如果发现保险公司没有遵循相关监管要求对消费者实施了误导，一方面消费者可以要求保险公司全额退费，另一方面保险公司也将面临监管处罚。当然，如果消费者证据证明保险公司存在销售误导，也可以向人民法院提起诉讼，要求撤销保险合同，全额退还保费。”李文中如是表示。

然而，在专业度较高的保险产品交易中，仅凭消费者武装自身，显然并不能达到消弭乱象、提升消费者满意度、减少投诉的目的。保险监管、保险机构在维护行业信誉、提升消费者信誉方面亦责无旁贷。

李文中指出，除了开展互联网保险业务时严格遵循《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》，可相当大程度避免上述情况出现外，保险机构可考虑对消费者交费方式设置二次确认选项，并在第一次确认后弹出窗口，提醒确认的法律后果，并再次提请消费者确认。

“这样应该能够大大降低相关投诉，即使被投诉也容易自证清白。”李文中如是解释。

而监管方面，日前银保监会发布《关于深入开展人身保险市场乱象治理专项工作的通知》，其中便提出对误导销售等乱象开展整治，包括是否存在不如实、不准确介绍产品责任、功能和保险期间;通过短信、微信、朋友圈等制造、传播虚假信息等。

此外，李文中建议，保险监管部门应当定期或不定期对保险公司互联网销售时是否遵循《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》进行检查，使保险公司真正能够按照监管要求开展互联网保险业务。

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