手机O2O维修市场仍是蓝海 缺乏标准化管理

随着手机行业发展壮大，手机O2O维修平台这几年也发展迅速，接连出现了Hi维修、极客修、闪电修等平台，并获得来自品牌的认证。12月29日，Hi维修官方宣布，该平台成为苹果中国区首家合作上门维修服务商。目前看来，手机O2O维修市场仍是蓝海，还有数百亿的存量市场待挖掘，但需要警惕的是，这个行业还存在很多亟待解决的问题，比如缺乏标准化管理、维修水平参差不齐等。

首家第三方维修认证

在与苹果的合作中，据官方介绍，Hi维修在服务中既能提供苹果原厂配件，也能根据用户需要提供Hi维修认证第三方配件，尤其使用Hi维修提供的苹果原厂配件不影响产品的官方保修，在完成维修之后，用户还可以在苹果官网查询到当次的维修记录。

苹果能够和第三方维修平台合作，其实是非常让人出乎意料的做法，因为此前苹果对第三方维修基本持“不认可”的态度。有消费者对北京商报记者表示，因为自己的iPhone经由第三方维修没修好，再交到苹果官方时，即便还在保修期，也不再提供免费维修。

此外，苹果越来越多地对其设备增加限制，而且未经认证的技术人员现在很难更换或维修iPhone的设备。上个月，iFixit发布的iPhone12拆解报告显示，用户如果想要更换iPhone12的摄像头零部件，必须获得苹果官方软件的授权。这也意味着，第三方维修平台将不能擅自维修iPhone12，如果消费者的iPhone12出现问题，必须到AppleStore进行维修。

更早之前，苹果规定，所有产品如果不想买官方的配件，可以选择第三方，前提是必须通过苹果的MFI认证。

之所以设置这样的软件障碍，有分析称，是因为苹果希望振兴自家的配件产业，提振营收。今年第二财季，苹果来自于可穿戴设备、家居设备和配件的营收达到了62.84亿美元。

经常使用苹果产品的用户应该知道，其官方更换零件的价格昂贵。以今年发布的iPhone12系列为例，苹果官网显示，iPhone12Mini更换屏幕的价格为1699元，iPhone12更换屏幕的价格为2149元，iPhone12Pro更换屏幕的价格为2149元，iPhone12ProMax更换屏幕的价格为2559元。这个价格其实已经足够买一部其他品牌的手机。

北京商报记者采访了苹果方面关于第三方维修平台的看法，截至发稿，对方未给出回复。

百亿蓝海

手机维修市场主要由官方维修、传统维修和互联网O2O维修三大维修形态构成，而这几年手机O2O维修平台市场火热，且发展潜力大。数据显示，2019年，新增和存量手机维修需求近1亿部，按客单价300元左右计算，每年手机维修的规模在300亿-500亿元，其中，互联网O2O维修行业，发展5-6年的时间，目前仅占5%，还有数百亿的存量市场待挖掘。

除了Hi维修，主流的手机O2O维修平台还有极客修、闪电修、闪修侠等。当前手机维修O2O平台主要面向C端用户，通过线上获单、线下服务的方式盈利。

苹果合作的Hi维修于2015年3月正式上线，主营O2O手机数码上门维修与回收，现已开通全国30座以上的大中城市上门维修与回收服务，全部垂直管控模式，日均接单数量突破3000单，平台入驻合格工程师超过600人，提供180天质保服务。有报道称，Hi维修于2016年3月获A股上市公司恺英网络提供的3000万元A轮融资，2017年6月获得来自恺英网络领投的5000万元A+轮融资。

在产业观察人士许意强看来，所谓的线上维修与线下维修，两者的差异其实就是一个属于客户送修，一个属于上门维修，都是维修服务行业的形态之一，两者的差异主要在于成本和用户意识。由于手机属于小体积、便携式产品，多年来更习惯于客户线下送修，如今随着消费升级，出现了上门维修，这只是服务行业升级的产品，属于用户可选择、可定制的产品，为上门维修付费、减少时间成本等等。“可以看到，在消费升级的大通道中，线上上门维修将是重要的服务升级成果，会在一定规模和人群内赢得用户的青睐，但中长期看不会大面积普及和推广，更多还是一种可定制的差异化服务商品。”

产经观察家丁少将则指出，手机维修最终是靠人在线下场景实际完成的，从这点来看，平台的“线上”或者“线下”本身不是关键，重点在于如何能够与用户高效、畅通建立信息和后续服务的联系，这就要求渠道的多元和融合，未来的维修平台都有理由去摆脱单一的“线上”或者“线下”标签。

他认为，从行业本身而言，手机维修市场的需求足够多，个人老旧手机的维护、二手手机的保养、数据恢复、二手交易检测，以及贴膜、换屏、保护壳等配件的购买等其实都可以包含其中，且新的需求还会衍生;同时，中国作为全球最大的智能手机市场，产品保有量足够大，以上这些表明，理论上来说，所有平台都仍有发展潜力可挖掘。

痼疾难医

不可否认的是，市场趋于繁荣的同时，也会带来各种繁杂的问题，比如配件质量无保障、维修人员不专业、缺乏标准化管理等。

有消费者在黑猫投诉平台上称，“请极客修上门更换手机屏幕后，反复重新返工5次还是个坏屏幕，维修师傅带的所有屏幕都是有问题的，之后让该消费者去店里更换，极客修工作人员却以屏幕上有一条1cm的小划痕为由拒绝维修，说手机屏幕黑屏不是功能问题，不予保修，和极客修客服相互踢皮球”。

还有消费者投诉到，在Hi维修换摄像头之后手机第二天自动关机，现在每天关机一次，Hi维修却拒不处理;另外还有一位消费者称，自己的订单在Hi维修已经是全额保费维修，不需要额外支付维修费用，但Hi维修私自收费，私自更改维修时间。

对此，丁少将表示，这些并不是线上手机维修平台才存在的问题，而是整个手机维修行业多年来存在的共性问题，根源有两个，一是缺失行业标准和规范，二是缺少专业化的技术人员培养体系，包括技能考核与行业准入等等。“解决问题，仍然需要从这两点出发，另外，行业自律也是必要的。”

许意强也强调，本质上，线上上门维修和线下送修都存在着上述问题，主要还是管理手段、管理方法以及服务收费的问题。“因为行业需要更多的领军企业，通过创新服务内容、提升服务质量、推高服务标准，逐步培养并提升用户对于服务的认知，感受到优质服务的价值，然后再倒逼整个服务门槛的提升，吸引更多优秀的服务人员、提供更高质量的服务，借助互联网手段解决收费不透明、乱收费等问题。”许意强说。

北京商报记者通过发送邮件的方式试图采访Hi维修方面对于行业问题的看法，截至发稿，对方未给出回复。

值得注意的是，随着手机维修O2O模式的流行，传统维修行业纷纷向O2O转型，官修也加强了与O2O的合作，比如OPPO、一加、realme、小米等厂商已布局上门维修服务。

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