“五一”期间三亚这群话务员默默坚守服务市民游客

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“五一”假期，三亚各行各业一线工作人员坚守在岗，用实际行动诠释“劳动最光荣”。他们以时不我待、只争朝夕的精神投入到工作中，为鹿城建设发展“添砖加瓦”。

“您好！请问有什么可以帮您？”亲切的问候声和来电铃声、键盘敲击声汇成最动听的音符。5月3日8时45分，记者来到市12345热线服务话务大厅看到，话务员头戴耳麦，眼盯屏幕，手敲键盘，一直忙个不停。

“昨晚从5点上到11点，在宿舍睡一晚，今早7点又准时上线了。”此时，“90后”话务员、市12345热线质培组副组长林丹丹已经接听了近20个来电。今年“五一”是春节后三亚的旅游旺季，有许多游客前来三亚游玩，因此，涉旅的诉求比平时要增加不少。为了确保游客诉求快速解决，三亚12345启动30分钟响应机制，凡是涉旅咨询类问题由旅游专席话务员直接线上解答，涉旅投诉先由话务员在线协调，协调解决不了的第一时间派单至相关职能部门处理，并在30分钟内跟进并回复。

采访间隙，不时有电话打进来，包含管道疏通求助、噪声扰民投诉、航班咨询等各类问题。林丹丹一边创建工单，一边从知识库里查询相关政策，为市民游客答疑解惑。接听完电话，她熟练地操作系统，分派工单，不时与话务人员进行沟通，确保准确、高效地将群众的“急难愁盼”问题及时交给相关部门处理。

从事热线接听工作近8年的林丹丹，是话务员们眼中的“老师傅”，每当遇到难题，大家都会向她求助。“节假日期间的热线接听需要格外用心，我们是窗口单位，一定程度上代表了三亚的形象，一定要用最好的服务态度帮助市民游客解决难题，让他们对三亚这座城市留下好印象。”林丹丹说，“12345热线24小时受理群众诉求，话务员们需要多班倒。对我们而言，没有节假日的概念，只要在工位上，就要接好每一个电话。”

尽管忙碌，但每每听到电话那头传来的那句真诚的感谢，林丹丹心里总会暖暖的。“热线接听也是常做常新的工作，总会有新的政策出台，群众也会碰到新的难题，这都要求我们在工作中不断学习、不断提升。”林丹丹说，相比去年“五一”假期虽然热线量增加了，但觉得很充实。

陪伴是最长情的告白，坚守是最温暖的承诺。“五一”期间，12345热线的话务员们默默坚守在电话的一端，24小时服务“不打烊”，为市民游客假期生活、出行提供优质高效的服务。(记者胡拥军)

原标题：热线“不断线” 服务“不打烊” ——“五一”期间三亚这群话务员默默坚守服务市民游客

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