春节黄金周期间 三亚12345热线受理诉求13722件 满意率98.21%

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三亚新闻网1月30日消息（三亚传媒融媒体记者胡拥军）“游客李某某关于租赁车辆还车时间的问题我们已经连夜协调好了，可以到24日晚上还，并已电话通知了李某某。”1月23日23:20，市12345政府服务热线8803号话务员接到来自市交通运输局的回复电话。

原来，当天21:29，游客李某某致电热线反映称，其在飞猪平台租赁位于天涯区的某名车租赁公司的一辆汽车，租期三天，取车时与该公司商定1月24日晚还车，但商家却在1月23日下午通知1月24日早上还车，否则扣双倍押金。李某某认为商家临时更改还车时间是一种违约行为，影响到他在文昌市的行程，希望相关部门尽快帮助协调按原定时间还车。8803号话务员接到来电后以紧急工单处理，第一时间致电市交通运输局反映问题，再派发工单，并跟踪处置过程。市交通运输局工作人员接诉即办，按30分钟响应机制，立即与游客李某某联系了解具体情况和诉求，并与被诉公司进行协调，不到两个小时就解决了问题。

今年春节黄金周期间，人们出行热情高涨。作为我国著名热带滨海旅游城市，三亚吸引了众多外地游客，春节黄金周全市共接待游客161.29万人次。为及时高效解决市民游客的诉求，让大家安全、舒心过节，市12345政府服务热线精心组织，周密部署，科学排班，7x24小时“不打烊”，全员坚守岗位，确保快速、及时、有效地解决市民游客的合理诉求。

据统计，1月21日至1月27日，三亚12345热线平台共受理市民游客诉求13722件，比去年（19413件）同期下降29.32%，办结11517件，办结率83.93%，回访满意率98.21%，为市民游客协调理赔金额231315.5元。

“您好，这里是三亚12345，请问有什么可以帮到您？”春节期间的三亚12345话务大厅，这句暖心话语此起彼伏。游客预订了酒店客房却因买不到出行的机票船票，商家和网络平台拒绝退款，天涯区政府接诉即办，当天商家就给被诉人退款；市民从崖城前往亚龙湾，因南山景区附近路段拥堵管控无法正常通行而情绪激动，话务人员耐心倾听、详细解答、轻声安抚，情绪得到缓和；市民凭“0801”抗疫志愿者证书无法进入三亚水稻国家公园，市旅文局工作人员第一时间现场与市民对接，与景区协调，使其顺利入园游玩；游客反映某餐厅存在缺斤短两行为，市市场监管局协调后一天内双方达成共识并解决……小到丢钥匙、乱停车，大到消费购物、出行，面对市民游客的各种诉求和情绪，热线话务员都做到认真倾听、详细记录、快速派单、持续跟踪、及时回访，用热忱服务帮助市民游客解决好一个个“急难愁盼”问题。

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