中国人寿的“新重庆人”｜仇艳梅：让理赔服务深入人心

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6年前，本科就读于重庆医科大学的仇艳梅，没有选择回到家乡四川，而是来到中国人寿寿险重庆市分公司运营管理中心开启自己的新旅行。作为一名乐于挑战自我的90后“新重庆人”，她对日后的工作充满了期待。

仇艳梅正在工作（央广网发 中国人寿寿险重庆市分公司供图）

2017年，随着新一代理赔系统在重庆落地推广，围绕阶段重点工作任务和项目，公司组建了一支“新一代理赔系统推广工作组”，集中力量有效改善客户理赔服务体验。正是在这一契机下，通过“个人自荐”，仇艳梅成了赔付设定小组的一员。这是中国人寿科技创新理赔举措，一切需要不断探索和尝试。

在她看来，虽然推动的过程辛苦，但是能够参与、见证数字技术重塑理赔服务的速度与温度，是一件让人觉得十分幸福的事。

2022年，寿险重庆市分公司全流程智能化率达81.30%，这意味着37.8万人次客户体验到了理赔全流程无人工作业服务的便捷。同时，全流程智能化覆盖异地理赔和快速理赔，让更多“新市民”享受到保险服务的便利性。

在理赔全流程前端，通过嵌入智能OCR技术，实现影像纠偏、清晰度识别和类型识别等功能，对影像资料智能审核，提高报案质量，客户体验感显著提升。在案件处理后端，通过中国人寿智能模型，实现自动识别保险责任、自动理算保险金和自动分配金额，实现理赔过程又快又准。

而驱动这条全流程智能理赔顺利运行的，正是仇艳梅与小组成员的不懈努力。随着20万条理赔责任设定、17.69万条基础医疗数据库的不断完善，客户申请小额理赔，平均时效能达到0.22天。

“理赔服务能够很好地体现保险价值，是公司与客户加深联系、增进互信关系的重要方式。”仇艳梅说，过去三年来，重大疾病一日赔、随时随地掌上赔、理赔支付便捷赔、特殊客户上门赔……一批具有丰富内涵的理赔服务在重庆落地，已经成为客户心中耳熟能详的服务项目。

今年，仇艳梅有一个愿望，希望推动理赔全流程智能化取得新成效，尤其是理赔直付实现跨越式发展。让国寿“快捷、温暖”的理赔服务品质深入人心，也能更好地为重庆金融保险业理赔发展出力。（王秋思）

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