环球今热点：冯璐：将心比心，用心用情待客

(资料图)

急客户所急，想客户所想

一天下午，网点迎来一对夫妻，满脸焦虑。经过简单交谈，了解到他们家的小狗跟着他们出门赶集市走丢了，夫妻俩想了很久，回忆起平时来银行办理业务时总是受到工作人员的热情接待，于是鼓起勇气走进农行寻求帮助。想通过银行门口的几个监控查看一下小狗是往哪个方向去了。在了解相关情况后，虽然已经是下班时间，花费了两个多钟头的时间，终于查清小狗走丢的方向。最后，这对夫妻也顺着这个方向顺利找到自家的小狗。还有一次，一名客户在自助取款机上办理业务时忘记取回银行卡，其后取现的客户捡到卡后交给了柜台。而丢失卡的客户来办理领卡的过程中，又不慎将钱包遗失在办理柜台，并被另外客户失误拿走。冯璐知道这一情况，通过休息时间抓紧查看监控录像，努力帮助客户寻找，终于将手机寻回。

冯璐服务场景

坚守岗位，专注于当下

2020年下半年怀孕期间，虽然在孕后期行动不便，但冯璐依旧坚守岗位从不迟到和早退，认真履行理财经理的职责，积极参加各种金融知识普及和营销外拓活动。为客户宣讲个人信息安全保护、反洗钱、反假币、防范电信网络诈骗等金融知识，出入社区，针对那些金融知识薄弱、风险识别和防范能力较弱、极易成为电网诈骗对象的高龄老人，进行金融知识普及志愿宣传活动。同时，冯璐也积极开展客户营销拓展，上门为客户服务百余次，将我行的金融产品介绍给需要的客户，并做好售后跟踪，积极响应和解决客户使用中碰到的各类问题。

将心比心，用心用情待客

一次，一位老人拉着买菜小推车来到我网点取预约好的30余万现金。该老人接过现金，起身后便急着离开。由于老人年纪较大，当时冯璐全程陪同其办理业务，见状冯璐立即询问老人是否还有家人陪同，老人支支吾吾地说他是一个人来的。通过简单交谈，冯璐得知老人要带着现金，过好几条马路去乘坐公交车，再绕大半个城市去儿子家里，有较大安全隐患。考虑到现金放在小推车里确实不安全，我从仓库拿出一个行李箱送给老人，并把现金装进行李箱里。随后问清老人儿子住址，冯璐叫来出租车护送老人离开。（濮天宇）

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