滴滴实行双向监管 将定期对外公示有恶意行为的司乘用户

9月5日，滴滴出行宣布将定期对外公示有恶意行为的用户，主要涉及乘客的虚假投诉和司机的诱导取消等问题。本期对外公示的恶意行为用户包括27名司机和36名乘客。

其中，针对司机端，由于提供虚假证据申诉、多次有责取消订单等行为，滴滴对27名司机实行了3日至30日停止服务的处置措施。针对乘客端，共有36名乘客由于连续多次编造事实投诉司机，被实行了停止服务30日的处置措施。

据了解，2019年第一季度，滴滴网约车和网约出租车共收到来自司乘双方8万次投诉，有35%以上属于虚假投诉。另有数据显示，平台上所有场景中存在恶意投诉行为的用户，其投诉率是其他正常用户平均投诉率的10倍之多。

未来滴滴平台将推出司机对于乘客的评价机制，在网约车、共享单车、汽车分时租赁等领域建立健全的身份认证、双向评价、信用管理等机制，规范平台司机与乘客双方的行为。

虚假投诉就意味着，这些进线占用了滴滴安全平台至少28%的有效资源，对实际需要处理问题的司机或乘客造成了一定的影响，同时也对未触犯法规的司乘带来损害。

滴滴体验服务发展平台总经理刘西帝表示，经常有网约车司机遇到不良乘客为了减免车费、恶意刁难等原因进行虚假投诉，由于早期平台缺乏核实能力，使司机对平台和乘客产生怨气;同时也有乘客遇到爽约、绕路或多收费等行为的司机，因此对平台失去了信任;对于平台来说，耗费大量资源对虚假投诉进行核实，本身也是一种资源的浪费。

“当前针对核实确认为虚假投诉的用户，我们将根据情节严重程度停止服务3-30天，后期还会进行沟通教育，而对于严重的极少数恶意用户则永久停止服务”，滴滴网约车平台公司副总裁赖春波说。

此次公示，对于司机和乘客均形成了有力的警示作用。在网约车平台中，无论作为营运人员的司机，还是作为消费者的乘客，实际上都只是独立的个体，双方属于平等的供需关系，也面临相应的安全责任和风险。良好的环境需要平台、司机以及乘客三方共同来维护，网约车需要规则的制约才能良性发展。

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