体验对话：金融行业如何布局体验管理、促进创新转型？

近年来，客户体验管理思维与实践随着市场发展、存量竞争等多重因素，成为企业实现精准营销、实现长足发展的重要推动力。而在此背景之下，企业想要实现不同行业、业务场景、体验触点中客户体验管理的精准测量、有效监测、深入分析等目标还仍然面临不同程度的困境。比如以传统银行为典型代表的金融行业，就仍在摸索阶段中。

在5月20日找来的第三届中国客户体验管理高峰论坛上，众言科技金融事业部总经理朱盈女士针对金融行业如何以体验赋能、促进转型的问题上，接受记者采访。

（图为第三届中国客户体验管理高峰论坛）

一、如何看到客户体验管理高速发展的偶然与必然

朱盈女士认为：存量市场、客户行为演变、技术发展等因素推进，在某种程度上成为推进客户体验管理发展的必然因素；此外，2020年年初的疫情影响使也使线下商业受阻，加速经济增长模式切换和客户行为转变，此之为偶然性。

聚焦到银行与金融行业中来看，朱盈女士表示：随着行业发展，金融科技企业在市场份额上的分解和蚕食，令客户从数字化渠道获取金融服务已成为主流趋势。这样的趋势驱使着卓越的客户体验成为未来银行业，乃至金融行业竞争的焦点。

并且，在明确客户体验的重要性、同时提出从“以产品为中心”升级为“以客户为中心”的战略转型基础上，金融行业无论在理念还是实际行动上，都已走在前列，这从众多银行及金融机构近两年纷纷开始设立客户体验部/处/项目组，招纳体验管理和运营人才上不难看出。

但是，大多数银行的数字化体验管理和运营体系还处在开始或起步阶段。大家都还在不断摸索前进的道路上，作为长期专注客户体验管理赛道的平台而言，倍市得从众多成功客户案例中总结出卓越的客户体验管理需要有五大要素，即

1、自上而下（从董事长到一线员工）都有明确的愿景；

2、借助成熟的客户体验监测产品了解客户根本诉求、倾听客户声音（倍市得）；

3、制定科学的指标衡量体系；

4、不断优化客户旅程；

5、穿透式的数据管理、授权和激励一线员工不断创新。

二、金融业体验管理实践难点诸多，怎么解决？

倍市得基于研究团队专利独创的“BEST客户体验监测体系模型”，将客户行为路径数据、主动体验反馈数据、客户心声数据、企业的业务运营数据进行整合诊断分析，该模型也将由研究团队在今天的客户体验管理高峰论坛上做详细说明。

此外，金融机构在结合倍市得系统中问卷中心、AI/BI大数据分析、可视化仪表盘、智能预警工单四大核心模块，助力构建面向“全渠道、全客群、全产品”的长效体验优化闭环运营机制。将体验管理落到实处，真正落到客户体验管理的痛点和难点上。

考虑到宏观经济放缓、利差收窄等不利因素的影响，银行和金融企业都在寻找出路、寻找二次增长曲线。数字化增长将成为未来5年，金融行业发展的主旋律，而客户体验将成为金融企业重塑核心竞争力的关键。

最后，也是最重要的一点，在目前已落地客户体验管理体系、真正能提供卓越客户体验的银行、保险和其他金融机构寥寥无几，而在已启动并逐步完善客户体验项目的金融企业中，倍市得的市场占有率处于遥遥领先的地位。目前，倍市得已服务的金融企业有2家大型股份制银行，今年拟落地的有十多家城商行及农商行，还有若干保险公司和券商，所以对于即将到来的金融领域体验管理浪潮，我们有信心、有实力迎战！

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