政务服务建立“好差评”制度 建立科学的评价机制

依法评价政府须配套制度保障

政务服务“好差评”制度体系明年底前全面建成

根据国务院办公厅近日印发的《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，2020年年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”

● 建立“好差评”制度，在人民政府和人民之间搭起桥梁、拉起纽带，让人民在人民政府的政务服务过程中有了更多的话语权

● 要想保证政务服务“好差评”制度始终在法治轨道上健康稳步发展，须建构一系列配套制度，以确保“好差评”及对“好差评”评价的客观公正性，同时须力戒唯相对人的“好差评”而从的做法，建立科学的评价机制

今后，对于政府提供的政务服务满意不满意，群众有权给出“好差评”。

根据国务院办公厅近日印发的《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，2020年年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”。

接受《法制日报》记者采访的专家认为，党的十八大以来，“建设人民满意的服务型政府”成为我国深化党和国家机构改革的目标之一，建立政务服务“好差评”制度为落实这一目标提供了制度保障，也给人民参与政务服务提供更多的话语权，但要保证政务服务“好差评”制度始终在法治轨道上健康发展，还须建构一系列配套制度。

政务服务好不好

人民群众说了算

如今，在购物网站上买完东西后可以进行评价，包括好评、中评、差评。甚至到金融机构办业务，办完之后，工作人员会要求前来办理业务的人选择“满意、一般、不满意”对其进行评价，评价结束后，工作人员要对评价者表示感谢。

这样的场景，以后将在政府提供政务服务之后出现，由人民群众对政府服务进行“好差评”。

近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(以下简称《意见》)，要求在2020年年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系。

根据一般理解，政务服务是指各级政府、各相关部门及事业单位，根据法律法规，为社会团体、企事业单位和个人提供的许可、确认、裁决、奖励、处罚等行政服务。政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项。

满意，则是人的一种感觉状况水平，是在比较人的期望与现实状况后的感觉。也就是说，一个人通过对政务服务可感知的效果与其期望相比较后，形成的一种失望或者愉悦的感觉状态。

《意见》就建立政务服务“好差评”制度提出的政策措施包括：明确省、市、县三级人民政府、政务服务机构和平台以及国务院各部门的责任，明确编制政务服务事项清单和办事指南;畅通以现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”为主，社会各界“综合点评”和政府部门“监督查评”为补充的评价渠道等。

《意见》提出，建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，有助于推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。

中国人民大学法学院教授、中国行政法学研究会副会长杨建顺告诉《法制日报》记者，国办印发《意见》，是国务院长期以来所推进的服务型政府建设的重要体现。“建立‘好差评’制度，在人民政府和人民之间搭起桥梁、拉起纽带，让人民在人民政府的政务服务过程中有了更多的话语权，这是非常好的一件事情。”

“全面建成‘好差评’制度体系具有重要的意义，将会促进我国政务服务的品质提升。”杨建顺说。

在郑州大学法学院常务副院长、中国行政法学研究会副会长沈开举看来，党的十八大以来，“建设人民满意的服务型政府”成为我国深化党和国家机构改革的目标之一，建立政务服务“好差评”制度就使之有了制度保障。

沈开举告诉《法制日报》记者，我们过去把“人民群众满意不满意”作为衡量政府工作的标准，但一直没有制度化保障，通过“好差评”制度，把对政务服务的评价权交给人民，实现让人民群众来评价政府，具有划时代的意义。

建设服务型政府

须接受人民监督

党的十八大报告提出，“建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”，并将服务型政府建设的内容具体化。

党的十九大报告提出，转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。

2018年2月，党的十九届三中全会审议通过《中共中央关于深化党和国家机构改革的决定》和《深化党和国家机构改革方案》，其中提出，提高行政效率，全面提高政府效能，建设人民满意的服务型政府。

沈开举认为，正是随着我国法治政府建设的推进，特别是服务型政府建设和“放管服”改革的推进，为老百姓评价政务服务提供了基础。

2019年3月5日，李克强总理在第十三届全国人民代表大会第二次会议上作《政府工作报告》指出：“以简审批优服务便利投资兴业……建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判。政府部门做好服务是本分，服务不好是失职。”

当时，《政府工作报告》起草组负责人、国务院研究室主任黄守宏在解读有关情况时说，近年来，有些政策的贯彻落实是不够理想的。在优化营商环境部分，“建立政务服务‘好差评’制度”，对政务服务、对政策落实形成社会监督、社会推动的倒逼机制。

据杨建顺观察，根据国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求，各地次第推开政务服务“好差评”制度。例如，《湖北省政务服务“好差评”管理办法(试行)》《内蒙古自治区政务服务“好差评”工作制度(试行)》分别于今年9月、10月制定实施。广东、四川、福建等省份也已经开始建立政务服务“好差评”制度工作方案。

“人民政府为人民，其政务服务与人民的切身利益息息相关，其品质高低由人民来评价亦是合乎情理。所以，根据国务院关于建立政务服务‘好差评’制度的工作要求，在建设服务型政府、创建法治政府的背景下，各地政府积极响应国务院的要求，采取了很多措施，也取得了很多成效，这些对于当前所推进的改进政务服务，提升政府工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府等，都具有重要的手段保障意义。”杨建顺说。

杨建顺认为，正是在这种背景下，国务院办公厅于12月3日制定、12月17日印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》。

我国宪法第二条规定：“中华人民共和国的一切权力属于人民。”宪法第二十七条第二款规定：“一切国家机关和国家工作人员必须依靠人民的支持，经常保持同人民的密切联系，倾听人民的意见和建议，接受人民的监督，努力为人民服务。”

“这些规定应该是此举的宪法依据。”杨建顺说。

制度落实是关键

评价机制要科学

《意见》提出，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。

这个期限，也是在2020年年底之前。

此外，在杨建顺看来，要在2020年年底前完成这项工作，可谓任务艰巨，时间紧迫。如此宏大的工程一年内推进完毕，对于提升政务服务品质来说，接下来的“好差评”制度的运用才是关键。

随之而来的一个疑问是，未来如何在实践中保障政务服务“好差评”制度的法治化、规范化发展?

在杨建顺看来，从政务服务法治化的角度来说，未来单就“好差评”制度进行专门立法也不是不可以。不过，是制定法律、法规，还是制定规章或者其他规范性文件，这是需要探讨的一个问题。

“在政务服务这个层面，不同地区、不同部门之间存在较大差异。有些部门的服务事项及流程应当简化，有些部门的服务事项及流程或许应当在程序和条件上更加充实完善。不易进行一刀切式的要求。”杨建顺说，“换言之，以法律、法规来加以规定会存在较大难度。”

在沈开举看来，党的十九届四中全会提出，坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化，关键在制度保障，也就是说，把过去已经取得的经验成果体现在制度层面进行完善和巩固。

沈开举认为，具体到政务服务“好差评”这一刚刚建立的制度，需要先在实践中探索，慢慢积累经验，待条件成熟时对这项制度进行完善，“这项制度作为推进法治政府、服务型政府建设的重大举措，后续应该还会作出制度安排”。

“而且，对政务服务进行评价，涉及整个政府管理领域，将来可以在国办规范性文件的基础上，不断总结经验，直接由国务院出台专门的行政法规，但从目前来看，以行政法规的方式进行规范，条件还不是很成熟。”沈开举说。

沈开举还认为，从更长远的角度看，政务服务“好差评”制度是人民行使监督政府权利的体现，待条件更为成熟时，可以由立法机关制定专门法律，依法推进对政府的监督;也可以在修订相关法律时，将政务服务“好差评”制度增加为其中一个制度安排，是使之具有相应的法律地位。

杨建顺的建议是，要想保证政务服务“好差评”制度始终在法治轨道上健康稳步发展，须建构一系列配套制度，以确保“好差评”及对“好差评”评价的客观公正性。同时须力戒唯相对人的“好差评”而从的做法，要建立起多元的、立体的、滚动发展的科学评价机制。

杨建顺还建议，须将“好差评”与奖惩挂钩。而依法、合理运用奖惩制度，才能达到激励先进、鞭策落后的目的。如果挂钩不科学，奖惩用偏了，那么“好差评”制度不仅无助于政务服务品质的提升，反而会适得其反。

“要推进政务服务‘好差评’制度稳步健康发展，既需要建立相应的规则、标准和程序，又要力戒一哄而上、一哄而散的风险。提升政务服务水平，不是一蹴而就的问题，须从长计议。”杨建顺说。

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